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节目回放

节目名称:中国电信股份有限公司广东分公司 (期数:500) 主题:上线广东民声热线(第一期)

地点: 广东广播中心三层国际会议厅 主持:王晓菁

嘉宾:钟平 高红潮 李少武 林朝阳 吴丽丽 张雄

播出时间:2016-10-25

民声热线:020-36235999,我要提问

   上线嘉宾:
    【广东电信】总经理钟平、市场部总经理高红潮、财务部总经理李少武、销售及渠道拓展事业部总经理林朝阳、客户服务部副总经理吴丽丽、网络运营部副总经理张雄;
    【特约评议团】广东行政学院教授、法治广东研究中心主任宋儒亮、广东民声热线首席评论员张斌、记者龙俊峰、唐梦圆、赖昊峰;
    【媒体观察团】南方日报、羊城晚报、广州日报、南方都市报、新快报、信息时报、广东广播电视台。

 

 

中国电信股份有限公司广东分公司上线广东民声热线直播现场

 

 

 

   

主持人:各位听众、各位观众、各位网友,大家上午好,这里是广东省直属机关工作委员会和广东广播电视台联合主办的广东"民声热线",我是主持人王晓菁。
今天来到演播厅现场的单位是中国电信股份有限公司广东分公司,带队领导是广东电信总经理钟平,钟总,你好!欢迎您和您的同事!
 
 
 
 
中国电信股份有限公司广东分公司领导嘉宾
 
 
 
 

特约评议团成员有:广东行政学院教授、法治广东研究中心主任宋儒亮、广东民声热线首席评论员张斌、记者龙俊峰、唐梦圆、赖昊峰;
 
 
 
 
特约评议团、民声热线记者
 
 
 
 

我们今天的节目依然通过广东广播电视台新闻广播、珠江经济广播同步直播,广东民声热线网图文直播,欢迎各位收听、收看、刷屏。另外,我们的热线电话020-36235999已经开通,如果您对广东电信的业务和服务有任何意见建议,欢迎拨打广东民声热线020-36235999。
中国电信广东公司上一次上线广东民声热线是2013年底,当时节目组一共接到一百多件投诉。而上周,节目组对这些投诉逐一进行了电话回访,回过头来看看,当初反映的问题是否已经解决,当年的投诉人是否还有新的问题需要反映。下面来看看记者龙俊峰、实习生陈淑君、曾安琪所做的回访调查:
播放短片:
【短片1】 
排除无法联系的投诉电话,记者成功回访了68位投诉人,他们反映的问题大部分已经得到解决,对电信公司处理问题的态度和效率基本表示满意。部分投诉人表示,在民声热线投诉后,问题24小时内得到解决。本次回访统计的回复率、满意率、解决率,三个指标均在85%以上。
不过,仍有9位投诉人对广东电信的答复表示不满意。不满意的问题主要集中在信号差、网速不达标、光纤入户等方面问题。家住肇庆市高要区乐城镇罗带云冲村的苏先生反映,直到现在电信的有线电缆还没有覆盖到他们村(录音:边远山区的农村 ,有线的固话还没有通,都是用一些无线的固话,是用一个天线来接受信号那种,然后坏了也没得换那零件,最好是架设有线的固话,想用电脑没网线。)
山区群众上网难,城里的市民则感觉上网贵。汕头的吴先生至今不能理解,为什么电信的纯宽带月租比捆绑了手机套餐的还要贵?“提速降费”实施了一轮又一轮,但是客户感受并不明显。吴先生认为,电信公司提供的宽带服务性价比仍然太低(录音:这个光纤呢标榜的是一百兆的光纤,但是它们的速度是没有那么快,光纤价格能不能调整一下,光纤的价格是多少呢,我这边是一年是一千二百八,绝对达不到一百有三十就不错了。)
号称史上最严的手机实名制已实施多时,不过在回访中,有投诉人反映,实名制可能还存在一些漏洞。在外工作的陆先生发现,自己十三岁的儿子在肇庆的电信营业厅用爷爷的身份证开通了手机号。(录音:这个卡是小朋友拿爷爷的身份证去开的。您的小朋友当时多少岁呢?十三岁。是小朋友单独去开的吗?是。这个卡是什么时候开的?今年16年5月29号开的但是打去一万号查到是15年4月份开的。没有签合同的。)
光纤入户正在大面积推广,汕尾有电信客户对“光纤入户费”自筹表示不理解。汕尾市华侨管理区的林先生反映,想迁移固定电话到中心幼儿园附近的新房,但是当地电信公司要求每户交将近两千元的光纤费,否则无法迁移。(录音:他们房地产开发商是不带光纤的,不带光纤现在他们进去它里面是没有光纤的,没有光纤电信这边就要求用户自己,如果用户不愿意出这个光线费用固定电话就没办法移。除了光纤没有其他选择吗?我都不知道他们这个东西啊,所以我为什么投诉这个东西。但是电信公司给出的答复却是用户移机的地方是光纤到户区域,根据规定固话移机费一百元,光猫租用费用五百到元已向用户解释清楚,用户表示理解,已解决,而林先生接受回访时说法完全相反,我的电话现在已经停了几年了,这是我要的结果吗?停了几年了?而且就是他们电信当时跟我说的也是没办法的,你们这几栋楼是每一家户要自己出一千八百块钱光纤费,我们才能给你迁过去,电话线嘛,从隔壁楼拉一条电话线过来我这边不就可以用了吗,他们给你写的处理结果是处理完毕了,用户表示理解已解决满意。那是他们自己编的。)
主持人:我们来看采写记者龙俊峰有什么问题想问。
龙俊锋:首先问最后这个投诉问题,固话迁移碰到了光纤问题。投诉人说,电信的答复称用户理解、问题解决是编的。他至今不理解,为什么迁移固话前提是先交光纤费?钟总,为什么会这样?光纤入户的管道建设责任是怎么划分的?
 
 
 
中国电信股份有限公司广东分公司总经理钟平
 
 
 
 
 
 
钟平:谢谢龙记者,谢谢主持人。2013年我们上线以后,收集的100多个投诉的问题,我们成立了工作小组,当时就跟进做一些处理解决和回复。86%的用户都是表示满意,但是确实也有部分用户,由于我们的资源以及对于问题的理解差异没有完全满足。对于刚才龙记者问的汕尾这个用户的情况,我们请市场部高红潮经理做一个回答。
高红潮:抱歉,让这一位客户产生了疑惑。根据国家“宽带中国”整个战略部署,我们广东电信加大了光纤的建设和覆盖,所以我们整个光纤入户的渗透率提升是非常快的,根据这一位客户反映的问题,一个客户要在整个光纤进户的过程中要收2000元,从省到地市我们收取的资费都在管局进行了备案,所有的收费都是有据可查,可能是沟通的问题,按照客户反映的情况来看,估计2000元是包含了一定时间的上网费用。我们用户在整个光纤建设投入非常大,我们广东电信承担了光纤的基础设施,每户成本要上千元,这部分的投入都是我们电信自己承担。但是光纤接入一次性费用需要用户承担一部分,但是因为每个地市政府投入和当地的经济状况不一样,我们会尽最大的可能让利我们的客户,同时确保我们的资费定价在合理的范围。
龙俊锋:其实这个客户反映的一个问题,他迁一个电话为什么一定要光纤才能迁呢?就是说他不能直接迁呢?
高红潮:客户反映在汕尾这个地方,我们整个铜缆投入的时间一二十年,现在铜缆的维修难度非常大。从长远来看,我们也建议客户做出光缆的选择,如果客户只是想用一条铜缆解决临时性的问题,不是不可以做到,但是我们认为这样不能给客户解决长远问题,从今后的便利性来说我们建议客户选择光纤。如果针对这个客户,客户一定要要求做一个铜缆的替换,我们就可以帮他解决。
龙俊锋:三年时间了,客户的问题还没有得到很好的解决。
钟平:这个问题我来补充一下。2013年以来,我们按照国家的“宽带中国,光网城市“的要求,我们推进的铜缆全面光纤化,符合全球趋势和国家的要求,总体来说,我们是在加快推进用光纤来提供语音服务、上网服务、视频服务,也就是说三网融合的战略。在这个方面来说,我们对所有的用户我们都是全面推进光纤服务,作为核心载体的三网融合的服务。所以对于这一个用户,他有急迫的话音需求,我们会进一步跟进。如果我们光纤真的进不去,我们会想办法满足它的话音需求。
龙俊锋:偏远山区使用无线网络覆盖,使用无线固话,但是信号不稳定,坏了没得换。这个问题主要涉及一些偏远地区的农民群众,他们的通讯服务怎么加强保障的问题?
钟平:谢谢龙记者。这个问题非常好。我们实事求是讲,确实我们光纤改造是从城市开始,全面向农村推进,从2014年我们加大力度以来,目前城市的覆盖率已经超过了96%,农村的覆盖率目前是到达86%。我们会加大对城镇、农村的乡镇到行政村的光纤覆盖。按照我们的计划,明年我们再投入大概45亿左右,全面推进农村的光纤覆盖。明年上半年我们可以推进全省的所有行政村覆盖光纤,届时能够满足农村客户对上网的要求,包括话音和看电视的需求。谢谢!
龙俊锋:希望我们投诉人能像我们计划一样,按计划使用广东电信的光纤。另外一个管是关于实名制的问题。小孩子拿着老人家的身份证开了卡,这在实名制的业务操作规范来说有问题吗?
钟平:谢谢这一位用户的提问,提醒我们在实名制中还有不完善的地方或者是有没有漏洞?从实名制来说,我们这两年是加大了实名制的推进。按照省人大常委会的要求,我们9月30日已经对所有没有实名的用户实行了双向关停。当然我们也不断跟他们联系,说回来补登,如果三个月内不回来补登,就会做销户处理。我们不但要把存量补登实名制百分之百,同时我们特别注意增量部分的严格管理,保证新增用户百分之百实名登记。这个例子中,我们估计是我们营业员对代办业务流程掌握不够严格,这个事情我请销售部的林朝阳总经理来补充回答。
 
 
 
 
中国电信股份有限公司广东分公司销售及渠道拓展事业部总经理林朝阳
 
 
 
 
 
林朝阳:这个小孩拿了他爷爷的身份证来办理业务,是我们操作过程中存在的疏漏,按照道理来讲,本人办也要验本人的身份证和相关的记录,代办的话还要代办人的身份证留存拍照。接下来的工作要加强实名制登记的培训,也使整个操作流程更加规范一些。
主持人:我们来听听特约评议团方面有什么意见?宋儒亮教授。
 
 
 
 
广东行政学院教授、法治广东研究中心主任宋儒亮
 
 
 
 
 
宋儒亮:三年前一百多个人投诉广东电信,大概有68%人投诉,满意率85%以上,从15%的比例来讲,这个就是一种需求,当然显然刚才提到的,广东电信的答复,我在现场没有听太明白,我感觉任何一个问题过来,你们都是很宏观过来讲,但是问题是很具体,宏观的解答和具体的问题之间怎么对应?这可能是一个价值的线索。还有一点,我觉得在回答像实名制这么重大的问题,这不仅仅是漏洞,实际上你承认这个事情以后,有关的行政监管部门应该对你们这样的公司给予行政上的一个表示。因为这是一个很严厉的,这不是一个我们公司,我们有漏洞或者是我们没有做好,我们下次做好就行。显然对于这个规矩的执行是没有到位,因为我觉得规矩就是规矩,定下来就得按照这个来走,就像我们消费者去你那个地方,钱没有交,费没有到,你们就告诉我不能服务了,你们也没有什么可以讲。这个方面消费者面对企业,或者是企业面对法律的时候,各自有各自的责任定位,这一方面一定是具体的,而不是抽象的。
钟平:谢谢宋教授,我们一定是真心而且是全心全意的接受用户的监督,接受监管部门的监督。
主持人:是的,确实对于消费者个体来说,他遇到问题,这个个体对于广东电信来说可能是百分之零点多少多少,但是对于这个消费者来说就是百分之一百的不愉快。我们再来听听另外一位评论员的意见。张斌。
张斌:这几年通信的技术发展非常快,光纤的技术是不是代表一段时间内技术可以容纳比较多的载体,我们推进光纤当中有步骤,可能是一时间满足不了一部分用户的需求,先推进的先享受,后推进的地方后享受,如果我们的推进是有进程的,在这个进程过程当中,怎么样去满足那些后推进到的地区民众的通信需求,这个可能是我们的通信运营商需要考虑的问题。但是从市场的角度来讲,我们有市场的考量,如果推进不到的地方,效果不好,从经营的角度来说,我们完全不用担心,毕竟我们通信这个行业带有公益的属性,我觉得还是有必要向一些比较偏僻的小区的光纤落户或者是偏远山区的光纤服务,可以过渡做好这方面的服务工作。
 
中国电信股份有限公司广东分公司市场部总经理高红潮
 
钟平:谢谢张斌评论员,这两年我们全面加大光纤改造的服务,光纤是符合全球的发展趋势,我们回顾铜线,从电报转电话以后用了一百年,光纤技术至少用50年,入一次户不容易,至少要管用20年。从带宽的角度来说,光纤的带宽提升的空间很大,所以光纤进家是全球选择的趋势,我们会加快推进,而且我们现在推进的进度也是非常快,大概每天提供大概2万个用户的装机服务。我们这次光纤改造是在原来铜线的基础上进行光改,铜线上网带宽最多12M,光纤可以提供100M到1000M的服务,所以我们会进一步推进,分层次的推进,加快推进,尽快满足他们的需求。
主持人:好的。时间关系。这个话题说大这里。这里是正在直播的广东民声热线,上线单位是中国电信广东分公司,我们的热线电话020-36235999已经开通,广东电信总经理钟平和他的同事将现场接听您电话,如果您对广东电信的业务和服务有任何问题,欢迎现在就拨打广东民声热线02036235999。
下面进入民声十问环节:广东电信上线,你最想问总经理什么问题?欢迎关注我们的微信公众号“686新闻工厂”留言提问,我们将选出十个大家最关心的热点问题由广东电信作出回复。十问广东电信,欢迎各位的参与。
今天我们初步遴选了一个热点话题,由广东电信公司负责人在节目中现场回应。
近期多地发生大学生被诈骗后死亡的事件,造成的社会影响十分恶劣,六部委联合发布了《防范和打击电信网络诈骗犯罪的通告》,广东电信在这方面采取了哪些措施?钟总。
钟平:这几年来电信网络诈骗越演越烈,群众深恶痛绝,我们去年成立了防电信诈骗的领导小组和工作小组,今年升级我当组长,打击的力度不断的加大。首先从实名制这个角度,我们广东抓得是最紧的,9月30日我们凡是没有实名的都关停了,从去年开始,加大力度开发我们的技术手段,就是用天翼蓝盾进行跟踪,事前可以进行监控。目前我们可以对我们全网的国际国内来话以及兄弟网络的来话进行实时的跟进和跟踪,我们每天75万次异常故障,效果不错。同时我们这个系统提供给目前成立的全省22个防电信诈骗中心实施使用,我们派了22位同事在全省22个防电信诈骗中心全职工作,配合公安部门第一时间打击电信网络诈骗。
 
 
 
 
 
中国电信股份有限公司广东分公司客户服务部副总经理吴丽丽
 
 
 
主持人:希望下次上线的时候这个不再作为一个问题。我们看下一个话题。东莞的肖先生向广东民声热线反映,公司缴纳的电信月租,发票金额与缴费金额对不上,而且查询后被告知,公司名下莫名其妙多出了一些号码。到底怎么回事,一起来看看
播放短片:
【短片2】 
肖先生今年10月初到中国电信营业厅缴纳公司的通讯费用,一共交了7568.4元。按理说,中国电信开具发票让肖先生回去报销,事情就结束了。但为了这发票,肖先生通过微博、客服电话、营业厅多次与中国电信沟通半个多月,中国电信也向他们公司发了3次电子发票,但至今数额还是不对。
【同期声:交了几千元,发票都不齐全,之前财务的同事也去了两次,也没弄清楚。后来(本月初)我去当年缴费,打印出来的发票差额就差了800多。我打电话去投诉了,电信主动联系我,(口头)一一跟我对账,我算过加起来刚好就够(我刷卡金额)了。但是到了把发票发到邮箱的时候,还是差了几十块。】 
肖先生提供的电子发票看到,电信第一次和第二次分别发了10张电子发票。而第三次,电信一次性向该企业邮箱发了28张电子发票,但当中有一半是重复的,实际有效发票只有12张,总数加起来与肖先生交的费用还是差了33元。
有关电子发票改革,中国电信广东分公司曾发布通知称,根据国家税务总局的文件要求,从2016年8月1日起全面推行增值税电子普通发票,不再开具原纸质中国电信冠名普通机打发票、卷式发票,电子发票将直接发往用户提供的电子邮箱。肖先生说,发票问题是在电信发票改革后出现的,他们已经连续3个月发票金额和扣费单的数目对不上。
【同期声:以前我们是去公司附近的(电信授权)店,那里可以缴费和打印发票。后来电信改革,要企业提供邮箱,说自动把发票发给企业,结果就越弄越麻烦。去营业厅缴费,反而还多了好几个我们不知道哪里来的号码,还要收取我们滞纳金,还要不给我发票,这怎么可以。】 
肖先生介绍,他所在的公司包括固话和宽带,每月要缴纳的电信号码只有10个,而且10月初就交过费用了。但我们根据其公司营业执照号码查询却被告知,该公司名下号码10月费没有缴费,还有一些号码因为欠费被列入了黑名单。【(电信客服)同期声:你刚刚报的这个证件名下的号码,帮你看了10月份都没有交费,只有9月份有缴费,其中还有3个固话1条款单欠费停机了。】 
如果因欠费被列入黑名单,那肖先生月初在营业厅交的是什么费用呢?如果企业没缴费,为什么电信公司能够向该企业发三次电子发票呢?为什么推行电子发票后公司名下会多出其他号码呢?对此,电信客服始终无法说清楚。【(电信客服)同期声:由于你还有一些欠费没有缴清,所以在10000号这里是办理不了业务的。】 
主持人:记者赖昊峰有什么问题想问?
赖昊峰:三次发票都没有对上,钟总怎么回应?
钟平:电子发票改革是8月1日全面推开,我们各地市的营业厅可以打机打发票,有个推进过程。这个推进过程听客服的各种反映,希望可以把这个过渡期尽可能衔接更好。有关电子发票的情况,我们请我们公司财务部的李少武总经理简单说一下,有关帐单和号码有一些发票对应的问题,我们请高红潮总做一个补充。
 
 
 
中国电信股份有限公司广东分公司财务部总经理李少武
 
 
 
 
 
 
李少武:很感谢赖记者和客户反映的问题。中国电信实施电子发票是根据税务总局的安排,税务总局在去年年底84号公告,全国范围内推广增值税电子普通发票,对于客户反映的普通发票,为什么会产生多次跑营业厅的问题?我觉得这里是我们分支机构宣传不是太到位。因为我们推出了电子发票推送的业务,只要客户上了我们的网上营业厅或者是拨打10000号都可以登记电子邮件,我们在扣除费用后会将电子发票推送到客户的邮箱。
赖昊峰:您说的情况因为跑了三次,三个员工,财务也去了,也是通过多次10000号的沟通,微博网络渠道也沟通过,你们发过三次电子发票,为什么三次都对不上,是系统原因还是什么原因?
李少武:发票金额和缴费金额不一致的问题,正常来说,我们会按照客户扣缴的金额来开发票,发票票面的金额和缴费金额是一致的。但是会有一些现象会导致出现不一致的原因。因为我们刚才看短片当中差800多元,这个差不知道是大于还是小于,实际过程当中会出现发票的金额大过缴费的金额。加入用户会预存费用,每个月预存扣缴的金额我们会加上客户每个月缴纳的费用来开发票,这个时候发票金额大过缴费金额,也有缴费金额会大过发票的金额,就是公司帮忙代扣的一些号码是不属于机主的,这个时候扣缴的时候大过实际的金额。所以针对这些异常情况,我们会去查找原因,正如短片所讲,后来我们这一块也协助客户去分析一下原因,发现公司名下有一些其他的号码,所以对具体的问题我们都会跟客户具体分析、沟通解释。电子发票这个是国家的一项改革的形势,尊重绿色发展理念一个创新的形式。所以关于电子发票的推广,我们这一块有一些工作也是需要去改进,但是同时我们也觉得希望得到用户的理解跟谅解,共同来营造好的环境,把这一场改革顺利推进。
主持人:时间关系我们就这个问题听听现场评议团的看法。
宋儒亮:关于发票金额和缴费金额我大概听明白了。公司莫名其妙多了号码,这个是什么问题?这个问题到底是什么意思?
高红潮:涉及到这个客户我们会追查相关的手续有没有,如果有这个手续就是正常的,如果没有的话可能就会有问题。从我们计费产生的帐单这些都会有相关的手续才会进行计费。
宋儒亮:如果是这样的情况公司名下莫名其妙多出一些号码,而刚刚你的号码是有一些公司号码是办别的业务用的或者是有一些什么。但是这方面如果涉及到国家的事情是国家的,如果涉及到单位或者是个人的隐私情况,我们应该做一些信息公开的方式告诉他。因为这个较真才知道,不较真,这个还真的是一个很感兴趣的问题。但是显然我知道的很少,电信公司在这方面向各位解释,并告诉我们可以做什么?不可以做什么?这个比社会更加有价值。
钟平:我们现在在收费和发票上我们可以提供一个帐户付好几个客户的费用。反过来,一个客户的费用也可以用几个帐户来支付。特别大的企业,我们要给他配备一个帐户经理,专门给分支机构,哪些钱你负责,我发票开到哪个分支机构,这个部分会与企业进行配合。
张斌:电子发票符合环保化的趋势,这个工作毕竟刚刚开始推行,我们有一个适应的过程,我觉得在这个过程里面大家最重要的是企业要本着为客户服务的精神,一种开放的姿态,增加沟通的态度,至少刚才在短片里面我们看到客服对于这个事情直接就否定企业的诉求,这个是不应该的。至少问题摆出来大家都摊到台面上,我觉得没有什么可以搞不清楚的问题。这个态度是需要有。
主持人:时间关系。各位听众、各位观众,各位网友,今天的广东"民声热线"节目到此就结束了。感谢中国电信广东分公司的领导嘉宾以及特约观察团和媒体观察团的嘉宾参与我们的节目。错过了我们直播的朋友可以留意电视版的广东民声热线,明天上午9点35分在广东电视新闻频道播出。另外,您也可以在微信平台上关注"686新闻工厂"的公众账号,留意我们节目的其他动态。
下周,广东电信将继续上线,欢迎提供新闻线索,再会!
在线提问
  • Tx 客都小古 2016-10-25 19:14:00
    十几年无法安装宽带 
           “ 建设农村村通宽带,农民农业信息早致富”口号都喊了几年了,城市里都光纤进户了,然而对于五华县华阳镇社径村九径来说相当于与世隔绝一样,别说移动手机上网慢连2G信号经常断断续续,报装了中国电信宽带十几年都说距离远无法安装,家里农民种植农作物想了解多点知识和老人小孩想与出门在外我们视频聊天都是难于登天。希望电信局领导能帮帮忙 谢谢



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