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节目回放

节目名称:广东省邮政管理局 (期数:502) 主题:上线广东民声热线(第一期)

地点: 广东广播中心三层国际会议厅 主持:尹铮铮

嘉宾:何青 陈和平 万红莉 匡莉莎 王伟 周小翠

播出时间:2016-11-08

民声热线:020-36235999,我要提问

    上线嘉宾:
   【邮政局】省局党组成员、纪检组长、副局长何青、省局普遍服务处副处长陈和平、省局市场监管处副处长万红莉(主持工作)、  省局政策法规处处长匡莉莎、省局办公室副主任王伟(主持工作)、省局人事处副处长周小翠;

   【评议团】广东省政协常委孙平、经国律师事务所律师周长怡、南方都市报评论员吴楚茵、广东广播电视台《今日关注》记者黄嘉莉、广东民声热线记者唐梦圆、赖昊峰;
   【媒体观察团】南方日报、羊城晚报、广州日报、南方都市报、新快报、信息时报、广东广播电视台。

 

 

广东省邮政管理局上线广东民声热线直播现场

 

 

 


  

主持人:各位听众、各位观众、各位网友,大家上午好,这里是广东省直属机关工作委员会和广东广播电视台联合主办的广东“民声热线”节目,我是今天的节目主持人尹铮铮。
今天来到演播厅现场的单位是广东省邮政管理局,带队领导是副局长何青,您好!何局长,您好!欢迎您和您各位的同事!
 
 
 
广东省邮政管理局领导嘉宾
 
 
 
 
 

现场特约评议团成员有:来到我们节目现场的评论员孙平,孙教授,您好!经国律师事务所律师周长怡、南方都市报评论员吴楚茵、广东广播电视台《今日关注》记者黄嘉莉、广东民声热线记者唐梦圆、赖昊峰。
 
 
 
评议团、民声热线记者
 
 
 
 
 

我们今天的节目依然通过广东广播电视台新闻广播、珠江经济广播同步直播,广东民声热线网图文直播,欢迎各位收听、收看、刷屏。另外,在节目进行的过程当中,我们的热线电话020-36235999已经开通,如果您在邮政、快递方面有问题,例如快递丢失纠纷、费用赔偿、快递投诉……等等,有任何问题、意见或建议,都可以在节目进行的同时拨打广东民声热线 020-36235999。何局和他的同事将在现场为各位提供帮助。
主持人:寄收快递最怕的就是丢失损坏,佛山的潘先生向我们反映,他们价值5万多的货物在快递运送过程中丢失,配送站和快递公司互相踢皮球,货找不回,钱也不赔,怀疑快递公司有人监守自盗。一起来看看他遇到的情况。
播放短片:
【短片1】
【正文】顺德乐从的潘先生在今年9月27日把319对运动鞋,通过韵达速递分十批送往山东烟台。其中九批都如期达到,唯独有一批却不知所踪。
【同期声】货主 潘先生
其中一张单里面有42对鞋
就说遗失了
跟踪记录是停留在9月27日
顺德中心物流点
【正文】从潘先生打印的物流跟踪单据可见,其余几批鞋子分别在10月1日前后陆续到达烟台,只有这批单号尾数为024的货物,最后的跟踪地点是广东顺德区公司。潘先生到韵达速递公司顺德分公司了解,谁知遭遇“踢皮球”。
【同期声】货主 潘先生
说因为分部是承包关系
赔偿多少是由承包方跟我协商
不关它顺德中心事
就按(运费)三倍价钱赔偿
【正文】潘先生表示遗失的这批鞋子总值5万2千8百块,即使按照十张单总运费的三倍计算,也不过6到7千元。但更让潘先生不满的是,体积这么大的一批货物怎么丢的哪里丢的,居然没个说法。
【同期声】货主 潘先生
起码有这张凳子这么大
因为是包装好的沙发一样大吧
这么大件的货物如何遗失
你们是不是可以查监控是不是可以追踪
他们说查监控我没有这权力
但我问你们跟进到什么时候
又没有具体答复
【正文】更让潘先生揪心的是,他们到派出所报案,警方以此事是民事经济纠纷为由不予立案,而韵达公司方面则没有报案,让潘先生不禁怀疑快递公司有“监守自盗”之嫌。为了进一步了解事件,我们来到当时揽件的韵达乐从湖畔湾分部。
【同期声】韵达快递顺德乐从湖畔湾分部负责人
27号的时候我们内部
已经看过(摄像头)已经装上车去了
在顺德公司已经上了车
上了去广州的车物流的车
我的货已经送到他们的车
怎么样都是他们自己的问题了
【正文】这名分部负责人表示,他们这些揽件的分部和负责运输的公司都是不同的承包商,按惯例哪个环节出了问题就由该承包商负责。我们又致电货物最后一次出现的韵达顺德区公司查询。
【同期声】韵达快递广东顺德区负责人 吴培林(电话采访)
没有监守自盗就是在运输过程中不见
查不到什么原因不见
只知道运输过程中不见的
那你们有没有报警?
报警 没有报警
那丢了这么大批货物也不报警?
你丢了钱包也会报警吧?
这个我们不清楚我们是给运输公司做的
 
主持人:大家可以看得很清楚了,这么多的鞋丢得是干干净净,然后每个环节都说不是我的问题,既然没有问题,为什么鞋找不回来?把时间交给记者黄嘉莉:
黄嘉莉:何局长,片子中提到,韵达公司说他们每个分部是承包的公司,他们有合同,运输的公司也是承包的公司,都是韵达把业务承包给别的公司去做,鞋子不见了,跟他们公司没有关系?这个说法对吗?
 
 
 
广东省邮政管理局党组成员、纪检组长、副局长何青
 
 
 
 
 
 
何青:总公司这种说法是不对的,我们对快递企业内部这种经营方式有多种,我们有直营制和加盟制,客户通过收件方,总公司这个品牌,加盟商来承担了这一项快递业务之后,应该由这一家公司来履行相关的快递寄递的服务,合同是由他来负责相关的合同责任。那么像片中我们佛山的潘先生这一件事情,我觉得他应该有一个合适的渠道,就是在他经过投诉企业没有受理,而且出现内部“踢皮球”的情况,潘先生出现损失的情况下,实际上他这个问题可以向我们邮政管理部门进行申诉。对于这个现象,我们有相关的规定和相关的措施,就是《邮政法》对快件的赔偿以及投诉和申诉的相关规定,也建立了相关的渠道,这个是包括企业也好,我们管理部门也好,都要进行监督和管理,所以具体怎么样投诉和申诉,建议潘先生听一下我们市场监管处,也是我们申诉工作的负责人,我们市场处的万红莉可以跟他介绍一下。
 
 
 
广东省邮政管理局市场监管处副处长万红莉
 
 
 
 
 
 
万红莉:申诉情况是这样的,如果用户发生了纠纷的时候,向企业投诉之后得不到满意的答复,他可以到我们申诉中心来申诉,申诉的渠道有很多种,一个最常见的就是电话申诉,020-12305这个申诉电话,这是电话申诉。他还可以进行网上申诉,我们国家局和各级邮政管理部门的网站上面是有申诉受理的链接,他点入之后进行申诉。第三是微信,通过微信的方式,大家关注之后经过注册。
何嘉莉:谢谢您的分享,潘先生在韵达公司投诉各种都不行,按照你们的规定,韵达快递公司应该负起什么责任?帮潘先生找回货物还是怎么进行赔偿?潘先生应该怎么做?
万红莉:韵达底下相互踢皮球的情况,总部肯定有责任。因为用户跟他签协议不是看哪个站点,而是跟韵达这个公司发生法律关系,所以韵达有义务追查这个快件怎么丢失的。第二,确认丢失以后,你企业有责任就要进行赔偿,相关的赔偿责任是有约定的按照约定来,就要看具体面单后面的背书条款,因为现在很多条款给用户有很多选择,是几倍的赔偿或者是根据货物的实际价值来赔偿,有约定按照约定来,没有约定看保价,按照保价来进行处理。
何嘉莉:片中这样就是不错,你们怎么监督管理呢?
万红莉:在我们这里申诉之后,我们可以进行调解,用户还不满意可以通过法律途径来维护自己的合法权益。从我们的角度,快递企业在他的整个服务过程中存在违纪违规行为,我们也可以对他进行调查取证之后确认违规之后进行处理。
何嘉莉:快递行业的乱象蛮多的,件寄丢了或者是我是货主存了款项在站点,然后站点把款卷走跑了。当局有什么监督的措施和方法呢?
何青:针对黄记者讲的快递加盟的形式,就是这种承包的形式,就是在我们的快递市场管理办法以及我们国家邮政局正在征求意见的快递条例对加盟承包商相互之间的责任已经进行了相关的规定,要由他总的品牌商,他要承担相应的这些责任,以后内部的这些跟他服务提供商的这些纠纷怎么样进行赔偿或者是责任划分,这些是由他内部来解决,但是我们必须由主要的品牌商来承担。不应该像潘先生一样,他要到内部各个站点去查,他不用,他只要像片中所讲的一样,他向韵达公司总部进行投诉,直接找到他这个部门,如果投诉不满意或者是他不受理,向我们申诉,我们会去监督他,我们有一个邮政业的申诉中心,我们业务部门也会进行一个行政的监督管理,我们手段都是有的。
主持人:好的,我想看看我们的三位评论员,问一下吴楚茵的意见。
 
 
 
南方都市报评论员吴楚茵
 
 
 
 
 
 
吴楚茵:我认为这一条片子当中讲的责任在韵达,直接物流中间追踪就没有了。这里面有一个问题,刚才说到他不应该由下面承包商来解决这个问题,而是韵达总部品牌下面解决这个,但是现实当中你东西丢了,他就告诉你我就是承包商跟你谈,不跟你谈就没有办法找不回你的货,这个是不是有制度漏洞。他的货是价值5万多,赔偿可能就是六七千元,会不会有一种纵容,我看到这个货是贵的就进行监守自盗。对于这样的事情有没有一个标准化的约束呢?还是没有办法就看运气呢?
何青:有的,我们法规处的匡莉莎处长可以解答吴记者的问题。
 
 
 
 
广东省邮政管理局政策法规处处长匡莉莎
 
 
 
 
 
匡莉莎:这是我们邮政管理部门成立以来一直关注的问题,《邮政法》修订之后把快递经营许可纳入市场经营的范畴。整个快递市场有两种形式,一种是直营,像顺丰这样,因为他的网点是他直营的,他负全责。广东有大部分是加盟企业,我们叫加盟快递企业,他的存在有它的道理,快递市场需求迅猛的情况下,总部没有那么多资金不可以全部直营,广东省快递管理办法制定中间我们关注了这个问题,我们提出了总部跟网点要加大总部的连带责任。也就是说出现了丢失、损坏,按他们的协议加盟网点跟总部是协议关系,但是我们要求是总部先行赔付。快递条例也在出台,关于加盟方面也会加大力度。
 
 
 
 
经国律师事务所律师周长怡
 
 
 
 
 
 
周长怡:关于行政许可的问题,中国的快递业务实施的是行政许可,也就是说只有行政机关准许的情况才能经营快递业务,对于这些承包这一类的事情发生,这是属于转许可了呢?或者是他设立了分支机构呢?根据《邮政法》的规定,设立分支机构必须向行政机关报备、审批,以确保他的责任和权利是平衡的,这一点我不知道我们这边执行的是怎么样?
何青:我们对整个快递业的许可,根据直营制下面是分公司,加盟制下面是加盟商,两种形式我们制度有不同的设计。不管分支机构还是加盟站点,一种我们叫备案,一种是独立法人,就要独立许可,当然这个有关的行政许可的一些详细的情况,请我们万处长解释一下。
万红莉:感谢周律师的提问。关于行政许可这一块,根据快递业务许可管理办法的规定,我们快递企业在进行加盟形式发展业务的时候,你对于你纳入加盟的企业,必须要获得许可证,就是你只能委托已经获得许可的企业来提供服务。如果没有许可证,那你是进行违规加盟。我们有相关处罚的规定,我们可以进行处罚。
周长怡:关于监管方面我还有一个问题,《邮政法》是这样规定的,如果交运人或者是寄件人,他对快递服务业务不满意的时候,他是可以向行政机关进行一个申诉。那么申诉之后呢,行政机关是应当在30天之内给予一个答复。另外一点,行政机关也有相应的手段、措施,就是法律支持的一些手段,比如说进入到快递的现场进行监督或者是收取他的资料,我想问一下比方说刚才那样,货值比较大,如果说我们这边遇到这样的申诉或者是投诉,我们会不会提起调查的程序,比方说我们真的派员进去了解当时的情况,收取所有的资料,因为我觉得如果每次我们都把这些问题推给当事人自己去寻找法律的解决,我觉得行政机关的监督方面就做得不够完善了。因为大家都知道,民事程序也好,刑事程序也好,这是漫长的程序,也会给经营者带来很多的压力和时间成本。请问一下万处长,你们这方面一个正常的流程会不会派员到现场的程序?
万红莉:非常感谢周律师对于我们行业这么关心,对我们法律规定特别熟悉,特别感谢。对于刚才提出的问题,我们申诉处理过程中的一个具体的处理办法,通常来说我们以转办的方式看他有没有落实我们的相关法律法规以及他企业是否有履行赔偿义务,通过简单的电话沟通和电话调解的方式。如果对于确实有必要,货值比较大,而且用户反应也比较强烈,跟我们地市局沟通以后,可以启动相关的程序去到现场进行调查了解,进行一个双方的协调,这个是可以的。
周长怡:因为我自己也是一个消费者,这个事情我会非常关心。如果我在网上买了一个很贵的东西没有进行保价的话,如果邮件丢失了怎么申诉的问题,根据《邮政法》是可以吊销快递公司的营业执照。如果刚才的案件确实发生了监守自盗,这个情形是比较严重的,是不是由行政机关主动发起赔偿程序或者是直接发起处分甚至是吊销执照或者用一个更加严厉一点的方式去处理会更好一些呢?谢谢!
匡莉莎:非常感谢周律师,对于快递寄递渠道安全的问题不是我们邮政部门一个部门的责任,包括公安部门以及其他相关部门我们都是各负其责,根据《邮政法》,所有快递企业的从业人员,如果他私拆隐匿邮件导致快递的丢失,如果不构成犯罪是依法要处以治安处罚,这个是公安部门的责任。我们邮政管理部门要依法行政,有法律法规规定的违反行为,快递企业出现了,我们一定会去立案查处,按照规定的程序立案调查,这个请您放心。
主持人:这个事情不一定说是监守自盗,只是说他有嫌疑,我们邮政部门查的就是要查清楚这一批货去了哪里?怎么丢的,如果有犯罪嫌疑的话请公安机关去立案侦查。希望下周二可以有一个答复。刚才我们跟何局长等等都聊过,快递里面有法规、有程序有监督,听起来规定很多,为什么这个个案还是发生了,请孙教授来分析分析。
 
 
 
广东省政协常委孙平
 
 
 
 
 
 
孙平:这个跟我们市场监管力度不够有关系,一个老百姓这种情况出现了,我估计他是没有找到你们,不知道要找到你们。不知道就跟设置这个机构,你的职能的宣传,你的作用不够有关系。因为像我都搞不清楚这个是找公安局还是找邮政局,找公安局也可以,其实我们现在这个节目做的目的就是督促我们一些行政机关把自己的市场监管的职责还是要做到位,主动作为。你不能等他找你才受理。好像你按照这个流程,他这样一走好像就算完了。实际上现在的反映渠道是很多的,比如说电话、报纸,包括我们今天的节目都是一种反映,我就没有听到你们市场监管处回答一个我听到这个节目以后,我马上通过我的手段去处理。你们不能等,因为人家不知道是你们管。所以你们要发挥你们的作用,这个事情多大也不是多大,但是它很普遍,作为老百姓来讲,还是希望我们具有行政管理的行政部门要主动作为,发现问题要及时处理,帮助化解这些矛盾,这就反映出我们的管理水平问题。我就谈这一点意见。
主持人:在节目进行的过程当中,我们的热线电话020-36235999已经开通,如果您在邮政、快递方面有问题,例如快递丢失纠纷、费用赔偿、快递投诉……等等,有关快递的任何问题、意见或建议,都可以在节目进行的同时拨打广东民声热线 020-36235999。我们接一位听众的电话,佛山的韩女士。你好,韩女士。
韩女士:你好!主持人。是这样的,我在9月5日,我在我们当地的邮政局寄了一包虫草,9月5日寄出去,到我对方的朋友,天天催我,她天天做这种生意,三天内就到了,三天内没有到肯定有问题,我就马上到邮政局问,邮政局答复就说马上要中秋了,寄月饼的人太多了,要等几天。我对方的朋友就着急,就上网查,然后就说寄到西安已经丢了,她没有收到。然后我又去邮政局问,邮政局说,是寄丢了。9月5日至今,我不知道打了无数个电话,也没有跟我说快递丢了,他说赔偿,我的价值是1万7千多元的虫草,他说我们没有保价,他只给我赔60元的问题,我就说你到底是哪个环节丢了。我现在都有一点晚上整夜整夜都睡不着觉,没有办法我今天就打了你这个民声热线,丢了你要跟我说清楚,到底哪个环节丢了,不可能我们在医院治死了,就说这个病人治死了。你要跟我说清楚哪个环节丢了?我打电话投诉到国家邮政总局,然后打回来给广东邮政总局,广东邮政总局给我打电话就说我们就是60元的赔偿,你不服就通过另外的渠道投诉,就这样的电话,9月5日到现在,我都睡不着觉,我今天求助你们看这个事情怎么解决?
主持人:韩女士,不要挂电话,她用了一个词叫求助,她明明在维权的。
何青:我非常理解韩女士的这种心情,作为我们主管部门,通过邮政服务给她造成心灵上的伤害以及给她带来的苦恼,我觉得非常理解。因为佛山韩女士在讲的过程当中,我们会后再落实一下,有两个问题,第一,她的虫草邮件寄出以后,她在当地已经投诉过了,如果投诉过,是不是也进入了一个申诉的渠道?因为她讲到她通过国家邮政局,就是我们的上级主管部门,然后由我们广东省邮政管理局属地进行监管,我们要通过我们申诉系统查实一下,是不是已经进行申诉了,我要查一下,如果已经申诉过,我们是不是调解了,我们跟邮政公司,他要给我们一个交待,然后我们还要对他这个行为,寄递、丢失的行为进行查实。按规定如果丢了,我们要督促进行赔偿,如果不赔偿我们管理局会介入。当然最后我们还是要依法来进行处理,因为毕竟这种快递服务是一种民事合同服务,是属于民事纠纷。希望韩女士这一件事情我们会记录下来,我们会留下电话,在继续跟她进行跟踪。
主持人:韩女士,您先好好的睡觉,也一件事情何局长承诺了她亲自抓这一件事情,您把您的联系方式留给我们后台的编辑。其实这两个事情差不多,我们的稿件和韩女士的投诉差不多,但是这里面我听了韩女士的态度,就是她对服务态度都不太满意,寄了一个邮件没有收到,等着,没有收到丢了怎么办?赔你,60多元我赔你。我们第一步应该要去整改作风的问题,第二步才是赔偿的问题。第一步是态度的问题,如果态度没有问题的话,韩女士今天也不会用“求助”这两个字。
好的,我们来看看《快递安全生产操作规范》今年6月1日正式实施,根据规定,寄件人寄送快递时必须实名。快半年过去了,记者调查发现,多数快递公司都不执行相关规定。
播放短片:
【短片2】:
记者把眼镜、电灯泡分别放进两个小纸盒,然后用普通透明胶简单黏贴,用这两个包裹做寄件试验。
在申通快递某营业部,我们看到收件台有油性笔手写的告示,寄送的物品必须拆开检验,寄件人也必须出示身份证做登记。但在整个填单寄件过程,工作人员并未提出要查验记者的身份证件,对于寄送的物品也只是口头咨询是什么东西,并未拆开检查。
【同期声:你这些是什么东西?文具来的。打包好没?已经打包好了。但里面好像还有空位,要不我再塞一些东西进去好吗?不要拆可以吗?我都没有拆开过。不要拆的话……给一张单他填吧。】
   最终,记者在寄件人一栏填写了虚构的姓名,申通工作人员也接下了包裹。而且,工作人员在未做拆开检查的情况下,依然给记者一张早已盖好“已检验”印章的快递单。实名制在这里形同虚设。
随后记者来到快递行业口碑较好的顺丰快递。
【同期声:是什么来的?是一些文具礼品。】
我们一边回答,工作人员就一边用气垫泡沫包裹起来,并没有拆开检视物品,然后给了我们一张快递单让我们填写。这次,我们在快递单的寄件人一栏,用某先生代替,结果工作人员同样未有过问就直接揽收,工作人员还说:【同期声:我们做顺丰快递的规矩和要求多一些。比较严格吗?是的,不像其他快递那样……好了。】
广东省物流行业协会数据显示,2015年广东省快递业务量达50.13亿件,同比增长49.4%。快递业务量急速上涨,但行业管理却似乎停滞不前。其实早在2013年7月1日,广东省人民政府第188号令《广东省快递市场管理办法》就已经正式施行。当中第二十一条就明确写到:
“……经营快递业务的企业应当当场验视交寄物品,检查是否属于国家禁止或者限制寄递的物品,是否与快递运单所填写的内容一致……寄件人拒绝验视、拒绝如实填写快递运单、拒不提供书面凭证或者不按照规定出示有效身份证件的,经营快递业务的企业不予收寄。”
然而这个3年前就已经颁布的政府令,在快递行业似乎早已名存实亡。在百世快递的一个营业网点,工作人员甚至明确说,检视和身份登记可以二选一。多了这么个步骤不是因为法令要求,而是因为怕要承担寄送赔偿责任。
【同期声:有一次客人寄玻璃杯,我拆开看是烂的,我不拆就寄的话是要罚我钱的。如果你不想拆的话,要不给我登记个身份证吧。那拆了就不用登记身份证了?是的。多一事不如少一事,随你选。】
 
主持人:法律法规规定了,但是这个上有政策,下有对策,人家很简单,多一事不如少一事。把时间交给赖昊峰。
赖昊峰:实名制有一点像形同虚设的问题,这是企业的自身问题还是监管局监管部到位呢?
何青:实名制这一项工作,这一项制度的推进是我们快递行业安全管理推行一项工作措施。相关的工作中,相关的公司推进实名制的过程当中,我们感觉是存在问题,我看了片子,主要还是因为我们实名制,最早我们《邮政法》的规定是最基本的制度,我们在这个基础上按照中央有关部门和相关维护公共安全的需要,我们就是对实名制也进行了相关的推进,尤其针对我们快递业迅猛发展,在提供便利的同时,也隐藏了一些被不法分子这种利用的很大的隐患,同时我们按照中央和国家邮政局的统一部署,一直在全面邮政和快递业推进实名制的工作。但是应该讲,这个实名制的推进,有关的这些工作涉及到快递业点多面广,覆盖城乡,在实施过程中以及用户的便利性方面,还有用户对个人信息保护的一个顾虑,所以在整个推进过程中,实名制还是出现了很多的问题。
赖昊峰:何局,您刚才说的背景材料我们都知道,我问的核心问题现在是实名制执行不下去是企业知法不错还是监管不到位?
何青:片子中这几家企业出现了这种情况,我们了解了之后要进行调查,根据相关法律法规调查以后,我们会去进行处理。
赖昊峰:你们调查取证的方法方式是怎么样?
何青:这个是法律有相关规定的。
赖昊峰:平时你们怎么监管各个快递企业呢?
何青:像这种实名制的推进,因为快递是全程全网,我们强调他总部内部要建立相关的工作制度,就是他要进行内部的宣传,他要宣传到每个站点,每个投递人员,制度方面我们会进行监督。同时我们会进行巡查,行政执法人员到现场,包括我们今天电视的拍摄,我们认为是属于一种举报,我们也会进行一种立案,然后看看属地是哪个范围,我们有相关的机构进行取证,然后进行调查。
赖昊峰:是怎么处罚呢?罚款还是吊销执照?最高处罚力度是怎么样?
何青:都有。这种行为造成的一种后果我们市场处的万处长可以讲一下我们行政执法的情况。
万红莉:我们有事前、事中、事后的监管方式,情面推动许可对企业进行把关,服务要求和安全方面的一些要求以及场地、人员种种进行把关,对他实施许可。在他许可之后,他开始经营之后,我们更多是加强事中和事后的监管,日常检查和专项督促和监察的方式进行监管。没有开箱验试是不对的,开箱验试这个是作为快递企业必须要执行的,我们会对片子中的情况进行调查,并进行处罚。对于实名制来讲,实名制提了很久,真正落实是从去年下半年开始,为了做好物流寄递渠道,收件是实名收件和过机安全,这个是加大安全监管力度,在这种情况下去年出台了《反恐法》以及里面提到了实名查验的表述,整个实名工作还是在逐步的推行过程当中,因为很多事情不是今天发布法律,所有的都能立即落实到位,有很多各方面的原因也制约了他们。包括比如说整个从法律层面来讲,关于实名的体系还不完善,包括配套的制度也跟进的不是很及时,在用户这一块,很多用户不是很理解。在这个过程当中,很多人就会问为什么我拿身份证就寄一个快件,以前这么小的事情没有要我拿身份证出来,很多用户比较抵触。快递期间来说整个过程中增加了流程和环节也会给效率带来比较大的影响。还有相关的信息化,我们真正做到实名制要有信息化来解决这个更好更边界为用户服务才能更到位。
赖昊峰:万局长,现在所谓要登记身份证,很多时候就是拿一个小本子给你手写一个身份证号码,这个你们怎么要求?
万红莉:这个制度是今年刚刚明确,法律上有一个基本的明确,我们这里从我们行业监管部门来讲,我们也是积极推动企业,你要尽快建立自己的信息化的手段,我们也在后台,我们这里也跟企业进行对接,这个信息化的工作,目前还在试点和推广的一个阶段。因为目前我们涉及到的企业比较多,然后实力不一,大家的情况不一样。工作还在推进当中,部分企业进行一个试点,现在还没有全面铺开,确实是这样的。
赖昊峰:何局和万处长,企业的规章制度都是靠企业自身去自律,你们平常监管的话,有没有做进一步的处罚或者怎么样?
万红莉:处罚作为我们市场监管部门最基本的责能。
赖昊峰:处罚的量是怎么样?去年你们处罚的企业有多少?罚款多少企业?有没有数据?
万红莉:从业务量这个角度来对比,可能数据不能全面反映,但是企业在这个运营过程中确实存在一些问题,我们目前主要处罚的力量由各地市邮政管理局去现场监管落实,在比例上应该来说我们是逐年上升,全国来讲我们处罚力度是靠前的。目前我们的监管力量,从各地市的具体人员也是相对比较少,这个处罚的力度来说跟他们可能不算是达不到您的要求,但是目前来说是一个相对合理的范围。
赖昊峰:不是我们的要求,是法律的要求。谢谢!
何青:我想补充一下。赖记者问到我们自身都感觉一个非常困惑的一个问题,就是我们目前相对快递行业的一个迅猛发展,我们监管力量应该说确实还是不足。我们邮政管理局成立的时间也不长,2006年政企分开才成立的,我们成立之后,省管局的编制一共才25个编制,2012年成立了各个地市的管理局,属地管理局最多才14个,广州和深圳才14个,有三分之一的局才8个编制,也是一级机构,所以我们在手段上我们一方面就是刚才监管上面,我们一方面要加强对企业的内控,就是我们认为刚才针对这种寄递实名制这种安全责任,我们强调是企业要承担主体责任。这个是我们要强调的。另外我们在监管的手段上,我们也在逐步向信息化的方向推进。像我们实名制的整个工作一定要做,而且要落实下去。但是我们需要分阶段、分过程,分对象,我们要用一个信息化的解决方案,现在在全部的推进过程当中。因为我们也要针对不同的快递企业,直营制的快递企业信息化比较高一点,加盟制的信息化制度又比较低,我们怎么进行监管,我们是要用信息化的系统。这两套系统已经在开发过程当中,这一项工作,出现我们如果在这种巡查过程中,如果出现这些问题,就刚才电视上的这些,我们要履行自己的职责,进行监管、处罚。谢谢!
主持人:赖昊峰,你曝光的那个企业肯定是吃不了兜着走。但是他们肯定会认为是我自己倒霉,被记者抓了一个正着,他们不会觉得因为我没有做好要罚我,所以这次的处罚能够起到多少杀鸡吓猴的作用呢?管理者也明白,很尴尬,实名制不能光靠广东省邮政管理局一家来推进,他的执法有限度、有难度,有人数的限制。因为快递的增长实在是太快了,但是还有一点就是我们究竟如何能够从牢笼中走出来,说起来我们有法规我们怎么样很无敌的燕子,但是做起来,记者随便一个调查就曝光了。我们听听评论员的声音,吴楚茵。
吴楚茵:实名制可能出于反恐的需求、安全的需求,还有一些追责的需求。但是一方面实名制没有办法推下去,没有办法严格执行。另外一方面我严格执行了这个事情,我就去登记我的身份证,但是刚才像记者讲的,他就是拿一个小本子记起来,个人保护就更加不安全。本来是为了更安全,另外一方面没有验试,本身就不安全了,另外一方面,我按规定去登记了,更不安全的个人信息的泄露又出来了。对于这个矛盾,我想知道监管方怎么看?有没有好的解决方案?就是消费者更不放心。为了保证我的安全,信息又不安全。消费者不仅是顾虑,这确确实实存在一种危险,怎么改进这个事情?
何青:好的。吴记者讲的这个问题非常现实,也是我们在推进实名制过程当中,作为我们监管单位来说最担忧的一个事情,保护用户的信息安全、通信秘密是《邮政法》规定的,相关的法律法规是非常严密的。刚才我才讲,我们目前希望用信息化的手段来解决这些问题,不用多种方式,什么像抄写在小本子上,目前有一种什么情况呢?当前来讲,在重点时段,重点时期,重点方向的邮件,比如说特殊时期我们要求百分之百实名制,在手段还没有完全提升的情况下就是用这种手工。非常时期用非常方法,但是目前来讲,那个是我们管控是非常严厉的,如果出现问题处罚也是非常严重的。说到另外一方面,对于个人信息的保护方面,如果说我们出现在整个寄递的过程当中,我们记录下来的一些用户的信息出现泄露,我们也有相关的法律法规进行处罚。快递企业如果登记下来这些用户的全部资料,他必须要进行严密的管理。如果说是我们查到出现了这种情况,我们有更加严厉的手段以及行政处罚的相关规定进行管理的。
主持人:他刚刚办了某某运营商的卡,刚办十分钟就收到三个骚扰电话。我们来听听周长怡律师的意见。
周长怡:快递公司将用户的信息泄露的话,邮政行政部门可以将快递公司实施1万元以上,5万元以下的罚款,严重的话可以吊销他的执照,在这样的力度下,比方说都已经可以罚款甚至可以取消他的资格,这样的力度下,对快递公司有没有震慑作用呢?
何青:出现信息泄露的案件,我们一个对于个人刑事追责,同时也要对这个单位,也有有关追责的这些规定,是非常严格的。目前来讲,我们感觉在这个方面,我们快递公司也有这些出现一些卖单或者是出现泄露信息的情况被公安拘捕的案例,我们对公司也有处罚,而且对这些处罚应该说有震慑力。我们在监管力度不足的情况下,服务态度,我们怎么样从服务的角度,实际上我们也有一个管控体系。我们对快递企业有一个满意度的测试。服务满意度,这个是第三方的然后我们要进行公布。包括对申投诉,行政处罚我们都有一个公布在我们的网站上,都要进行一个公布。同时我们也要向企业总部进行通报,这些行政处罚以及申投诉的率是面向整个社会公众,对他的企业、他的运营生存都会产生一些影响。特别是我们快递企业,邮政也好,快递企业也好,现在的发展已经逐步在提升的过程当中,而且竞争非常激烈,我想他们会更加注重自己的服务。
主持人:接下来我想跟孙老师聊天一个话题,刚才何局长提到一个细节,我们聊回实名制的问题,在特殊时期就可以做到实名制,平时就做不到了,究竟我不愿意做还是我只能保盛会,对于这种矛盾您怎么看呢?
孙平:这主要还是执法不严的问题。
主持人:各位听众、各位观众,各位网友,今天的广东"民声热线"节目到此就结束了。感谢广东省邮政管理局、特约观察团以及媒体观察团的嘉宾。错过我们直播的朋友可以留意电视版的广东民声热线,明天上午9点35分在广东电视新闻频道播出。另外,您也可以在微信平台上关注"686新闻工厂"的公众账号,留意我们节目的其他动态。下周广东省邮政管理局将继续上线,欢迎提供新闻线索,再会!
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  • Tx 路人甲2018 2016-11-08 12:26:17
    快递物件损坏,买家和快递公司都不承认,怎么办?怎样举证?



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