中共广东省直属机关工作委员会 广东广播电视台 联合主办 注册 登录 Quickbtn
首页 > 上线节目 > 节目内容
节目回放

节目名称:广东省邮政管理局 (期数:503) 主题:上线广东民声热线(第二期)

地点: 广东广播中心三层国际会议厅 主持:唐琳

嘉宾:何青 陈和平 万红莉 匡莉莎 王伟 周小翠

播出时间:2016-11-15

民声热线:020-36235999,我要提问

    上线嘉宾:
    【邮政局】省局党组成员、纪检组长、副局长何青、省局普遍服务处副处长陈和平、省局市场监管处副处长万红莉(主持工作)、省局政策法规处处长匡莉莎、省局办公室副主任王伟(主持工作)、省局人事处副处长周小翠;
    【评议团】省政协常委孙平、经国律师事务所律师周长怡、广东民声热线首席评论员张斌、广东民声热线记者唐梦圆、赖昊峰;
    【媒体观察团】南方日报、羊城晚报、广州日报、南方都市报、新快报、信息时报、广东广播电视台。

 

 

广东省邮政管理局上线广东民声热线直播现场

 

 

 

 

    主持人:各位听众、各位观众、各位网友,大家上午好,这里是广东省直属机关工作委员会和广东广播电视台联合主办的广东“民声热线”,我是主持人唐琳。
    今天来到演播厅现场的单位是广东省邮政管理局,带队领导是副局长何青,您好!欢迎您和您的同事!
 
 
 
广东省邮政管理局领导嘉宾
 
 
 
 
 

    现场特约评议团成员有:省政协常委孙平、经国律师事务所律师周长怡、广东民声热线记者唐梦圆、赖昊峰。
 
 
 
 
评议团、民声热线记者
 
 
 
 

    我们今天的节目依然通过广东广播电视台新闻广播、珠江经济广播同步直播,广东民声热线网图文直播,欢迎各位收听、收看、刷屏。另外,在节目进行的过程当中,我们的热线电话020-36235999已经开通,如果您在邮政、快递方面有问题,例如快递丢失纠纷、费用赔偿、快递投诉等等,有任何问题、意见或建议,都可以在节目进行的同时拨打广东民声热线,何局和她的同事将在现场为各位提供帮助。
    主持人:上周我们的节目播出了记者暗访,佛山企业价值5万多的货物在快递运送过程中丢失,配送站和快递公司互相踢皮球,过去一周邮政管理局有没有介入调查?包裹现在找回来了吗?和何局长给一个反馈。
 
 
 
 
评议团、民声热线记者
 
 
 
 

   
    何青:谢谢主持人,上期节目结束关于佛山派件货物丢失的问题,即刻转给佛山市邮政管理局办理,佛山市邮政管理局联系了货主以及涉事的快递企业,经过调节以后,确认快件丢失以后的赔偿责任,关于有关赔偿的事宜,双方进行调解,达成满意结果,截止到目前为止,货主对调解过程以及结果还是非常满意,这个案例已经得到非常圆满的结束。
   
    主持人:是谁担责任?
   
    何青:涉及到承包、外包运输企业以及跟快递公司之间的一个纠纷由内部解决,是按照这样来处理,直接快递公司按照有关规定直接先对用户进行赔偿。
   
    主持人:赔偿是由快递公司?
   
    何青:对。
   
    主持人:我们上周还提到一个快递实名制的问题。广东省3年前就出台了政府令要求寄送快件要实名和开包检查,记者调查发现快递企业实际中大都没有执行。你们过去一周针对这个问题,做了哪些工作?
    何青:根据我们行业快递相关规定,上一周省邮政管理局已经约谈了涉事相关企业责任人,提出要求,要求执行过程当中做到相关实名制有关要求。同时应该说通过几件事情管理部门会加大实名制在全省范围内的推进工作,逐步落实到位,希望这个案例可以推进实名制的落实。
    主持人:不是缺政策和法律,缺最后的落实和执行。
    距离广东省邮政管理局上一次上线已经有五年的时间了,期间由中国邮政集团公司广东省分公司负责上线工作。我们同样对邮政公司的客户进行了回访,发现不少问题在多家快递公司中普遍存在,客户向快递公司投诉没有很好解决,具体情况请看记者报道:
【短片1】:
根据回访记录,投诉快递业的问题主要集中在快递员服务态度差,包裹实际状态与订单信息显示不符,信件迟投或者漏投,寄件时间过长,包裹损坏理赔慢理赔难,价格不清晰等问题。记者回访了20位市民,有三分之一反映快递员不愿意上门收件,或者要求收件人下楼取件。
清远的管先生在网上海淘一件商品,包裹到达目的地后,要他到邮局自己取回,他多次找客服理论【我为什么会投诉,因为我不是第一次在这家公司购买同样的东西,之前的那个包裹是可以送,我问到底是什么样的邮件不能送上来,有什么文件规定,他又说不出来,您的包裹是什么东西,就是海外购买的用品,需不需要额外支付税费?不需要。就是普通快递】
广州的杨先生住在老城区的楼梯楼,他投诉多家快递公司都不愿意爬楼梯,哪怕只是低层住户,说是担心车里的邮件被盗,难道电梯楼下就格外安全了吗?【我是四楼住户,他说他的邮件太多,怕送上来东西会不见,其实这个问题解决起来很简单啊,他有个篮子,你上面加个盖,离开的时候盖子就锁住,再开就可以了嘛,应该可以解决的,我说我70多岁了,不好下去,如果你不下去会怎样?不送咯,不止一次是这样】
不送货上门或者寄件时间长也就罢了,但包裹损坏却是大部分客户不可忍受的。江门的陈先生寄一盒月饼,送错城市不说,拿回来的时候铁盒已经严重变形【我们寄个食品原本两三天就能到的,他寄了十天八天,差不多中秋节了,时间很赶了,投诉客服态度还很差,拿到货的时候已经变形了,月饼已经变形了,铁盒也变形了,根本就不能吃了】
双十一快递大战即将打响,选择哪家快递公司却成了淘宝商家头疼的事情。汕尾的刘先生反映邮政对商户的寄件收费价格不透明,导致收费十分混乱,对邮政管理局的监管也十分不满【在大众创业做电商的大环境下,就是因为邮政不作为,才导致快递企业胡乱定价,整体上已经拖累了我们做淘宝的业务开展,快递公司对你们的价格是怎么定的?完全看你的议价能力,比如说我寄粮油食品到外省去,他刚开始承诺非常低,比如我曾经得到过1.25的价格快递到第二类地区,第二次去就提到1.75,第三次突然提到3.75,同一个快递公司,同一个快递员,寄的是同一类地区】
   主持人:这个价格看起来好象没有什么标准规范,记者唐梦圆有什么问题?
    唐梦圆:这个回访片有几个问题,现在还有客户在投诉,投诉最多不上门收件、送件的问题,主要在老城区的楼梯楼,为什么快递员不愿意送上门,为什么没有一个正常投诉渠道和处罚机制?
    何青:片子里的问题涉及针对投诉,针对投诉问题,我们将进行跟踪处理,这个是我们管理局的职责,下一步我们也会进行沟通,包括四位用户。
    针对刚才唐记者讲的两位先生涉及到投递服务的问题,关于投递上门有关规定的问题,这些都有相关规定,具体情况请陈和平处长解释。
 
 
 
广东省邮政管理局普遍服务处副处长陈和平
 
 
 
 
 

    陈和平:回应一下刚刚讲的这些问题,片子里面的海淘产品要客户上门去取,大家可能都经常海淘,目前海淘两个渠道到国内,国外卖家通过邮政国际小包寄回国内,有规定用户自取。
    另外说不上门有两类,一类对于普通信件、报纸等东西投到信箱、收发室那边,对于包裹快件有三种方式,一个要跟用户面签,另外协商,面签当面签收,并没有要求一定上门,碰到这种情况,要区分情况。
    唐梦圆:我想问一下,快递员不想爬楼梯,说到安全问题,楼梯不安全,电梯楼很多送上楼,拿安全性来说话,为什么不能针对安全性做工作?比如像老大爷说的,现在单车可以监控,既然包裹这么重要,为什么不能监控,为什么不能带设备做工作?
    何青:解释一下快递投递涉及“最后100米”,门对门投递方式确实还不是特别规范,我们也发现大量投递员上楼以后,楼下的车辆和快件丢失,这种顾虑是存在的。刚才对于管先生、陈先生投递问题,他是可以进行协商,我们在选择服务的时候投递是有三种形式。
    唐梦圆:我刚才的问题主要是针对安全问题。
    何青:投递终端的完善,现在也有相关的完善措施,快递公司应该讲在终端这些设施设备上,比如投递车辆,进行相关管理,以及车辆保管方面,可能要进行一些提升,包括现在对快递终端车辆的管理,需要进一步提升。
 
 
 
 
广东省政协常委孙平
 
 
 
 

    孙平:具体情况具体分析,主要不在于上不上楼梯,可能在于我们的管理要规范到什么程度,比如有电梯不用爬,你送不送上去,按你的规范怎么规定,三层以下上不下楼,三层以上怎么上楼,要查有没有地方有规范,因为这一类的事情多了。
    第二是说服务质量,比如说老大爷在三楼,就是下不来,你又不送上去,又要面签,实现不了,遇到这种情况,我们的投递员要提高你的服务质量应该送上去,这一点不过份。解决这些问题,队伍的教育主要靠规范引导,作为邮政管理局来讲,你们在这方面有没有一些引导性的措施,这是很关键的,不能由市场自己发展,自己发展是不行的。
    唐梦圆:我还有两个问题,涉及到产品运的商品包装便捷问题,这位投诉人问题是说通过两件运输,一次是送到外省,再运回来,再给他换了一个包装,实际拿到手的时候月饼盒子变形,快递没有变形。现在很多不是面签,很多送到菜鸟驿站,送到第三方驿站取货,没有拆箱损坏,如果这样是谁来承担?
    主持人:消费者怎么维权,应该找谁?
    何青:只要涉及邮政、快递都可以找我们,在投诉不满意的情况下可以找12305投诉。陈先生问题反映情况,涉及快件损失,还涉及面签确认损失赔偿责任问题,涉及到对于企业来说,从目前看的情况,具体还要调查。
    唐梦圆:假设说月饼盒是快递公司损坏?
    何青:你说的这个过程我们要进行取证。
 
 
 
 
广东省邮政管理局市场监管处副处长万红莉(主持工作)
 
 
 
 

    万红莉:加强包装保护,现在快递企业收容易变形的东西,会有一些新的包装材料进行保护性措施,红酒可以实现完全运送没有问题,充气包装来保护一瓶红酒,实际很易碎的东西,寄到家中没有损坏,从源头上把控包装做相关工作。像你说的情况,到了终端,外面没有损坏,里面铁盒子变形,确实是纠纷。
    唐梦圆:这个损失?
    万红莉:可以去调查,大家沟通,最后大家确认这个事情。
    唐梦圆:快递公司第三方投递,允许投递的时候中间没有做明确规范,导致后面问题,问题可能很广泛,最后找不到责任方、追诉方。
    我们在海淘的时候,上面有明确的定单号、价格,商家在运货的时候并没有做定价,我在索赔的时候能不能第三方上面标识的价格作为依据?
    何青:你讲的这个定价?
    唐梦圆:我们淘宝买东西,有定价,出现问题索赔的时候,上面没有标明价格,以12、13块钱的价格进行理赔,能不能以上面的价格索赔?
    何青:损失赔偿依据的问题。
    万红莉:金额赔偿协商问题,按约定来,用户可以选择,选择的时候按实际价值来赔,交易的时候可以作为依据,已经确认是按标注的价格。
    另外你刚才说的第三方智能快递箱的赔偿问题,也是有约定,假使投递的时候,无论是面签还是放到快递箱里面,首先要确认外包装是好的,如果外包装是完好,可以放到快递箱里面,如果有损坏,是不要放在快递箱里面。直接跟运营商打电话,就会有人跟进处理这个问题。
 
 
 
 
经国律师事务所律师周长怡
 
 
 
 

    周长怡:何局长,您好,我的问题跟刚才唐记者的问题有关系,已经出台了管理办法,根据管理办法快递损坏责任承担有明确规定,一个是保价,这是没有争议。第二是未保价,针对未保价货物损坏,货物运输合同这方面的规定,如果承运过程之中造成的损失,应当由承运人承担。换句话说如果运输过程之中造成货物损失,未保价,应该由承运人承担责任,货物如果有损坏,作为承运人快递公司不会接受这样的货物,或者如果接受他要做一个标注。这种情况下是不是可以规定红酒是完整,把完整的货品交到收货人的手里,如果完成不了,就有责任。除非不可抗力,天气或者其他原因,如果不是这种原因,产生损坏责任应当由快递公司承担,不知道你们的看法怎么样?
    何青:快递管理办法涉及快递的赔偿,损失以后快递有赔偿责任,纠结是合同问题,赔偿金额的问题,可以再调解,只要出现破损,收下快件,整个就要保证原样送达,如果出现损坏,就应当承担责任。
    主持人:细则如何落实到位,快递最后议价,快递过程当中收费是否是透明、清晰,是否有议价空间,是不是有管理细则,这里面很多问题。由于时间关系,进入到下面问题。
    对网购一族来说,有人帮忙代收快递是一种“刚需”。于是,不少小区门口的便利店、洗衣店、理发店等都搞起了有偿代收快递的“副业”。这无疑方便了周边居民,但“散乱差”、无标准、无资质要求的代收服务也引发不少吐槽。快递的“最后100米”始终难叫消费者满意。来看实习记者陈淑君、罗辑学的调查:
【短片2】
记者走访了广州市越秀区、白云区的多家便利店,他们大多都提供快递代收服务,只是收费标准五花八门,有按保管天数来收的(录音:你要放在我这里是不是?一天一块,大件的不收。)
也有加收过夜费的。(录音:一块钱一件,大件的话两块或者五块,如果你很重我又要帮你搬那种的话,我就收多点。如果你不要过夜,过夜我肯定要收贵,因为我要搬进来又要搬出去,搬运工我都要收钱对吧。)
每个代收点都有自己的收费方式和收费标准。记者调查发现,不少代收点跟快递公司没有任何关系。(录音:我们不是跟快递公司联系的,我们就帮你代放。)
有些商家则和快递公司有直接的合作(录音:我这里优速圆通都有的,我这里全