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节目回放

节目名称:广东省邮政管理局 (期数:503) 主题:上线广东民声热线(第二期)

地点: 广东广播中心三层国际会议厅 主持:唐琳

嘉宾:何青 陈和平 万红莉 匡莉莎 王伟 周小翠

播出时间:2016-11-15

民声热线:020-36235999,我要提问

    上线嘉宾:
    【邮政局】省局党组成员、纪检组长、副局长何青、省局普遍服务处副处长陈和平、省局市场监管处副处长万红莉(主持工作)、省局政策法规处处长匡莉莎、省局办公室副主任王伟(主持工作)、省局人事处副处长周小翠;
    【评议团】省政协常委孙平、经国律师事务所律师周长怡、广东民声热线首席评论员张斌、广东民声热线记者唐梦圆、赖昊峰;
    【媒体观察团】南方日报、羊城晚报、广州日报、南方都市报、新快报、信息时报、广东广播电视台。

 

 

广东省邮政管理局上线广东民声热线直播现场

 

 

 

 

    主持人:各位听众、各位观众、各位网友,大家上午好,这里是广东省直属机关工作委员会和广东广播电视台联合主办的广东“民声热线”,我是主持人唐琳。
    今天来到演播厅现场的单位是广东省邮政管理局,带队领导是副局长何青,您好!欢迎您和您的同事!
 
 
 
广东省邮政管理局领导嘉宾
 
 
 
 
 

    现场特约评议团成员有:省政协常委孙平、经国律师事务所律师周长怡、广东民声热线记者唐梦圆、赖昊峰。
 
 
 
 
评议团、民声热线记者
 
 
 
 

    我们今天的节目依然通过广东广播电视台新闻广播、珠江经济广播同步直播,广东民声热线网图文直播,欢迎各位收听、收看、刷屏。另外,在节目进行的过程当中,我们的热线电话020-36235999已经开通,如果您在邮政、快递方面有问题,例如快递丢失纠纷、费用赔偿、快递投诉等等,有任何问题、意见或建议,都可以在节目进行的同时拨打广东民声热线,何局和她的同事将在现场为各位提供帮助。
    主持人:上周我们的节目播出了记者暗访,佛山企业价值5万多的货物在快递运送过程中丢失,配送站和快递公司互相踢皮球,过去一周邮政管理局有没有介入调查?包裹现在找回来了吗?和何局长给一个反馈。
 
 
 
 
评议团、民声热线记者
 
 
 
 

   
    何青:谢谢主持人,上期节目结束关于佛山派件货物丢失的问题,即刻转给佛山市邮政管理局办理,佛山市邮政管理局联系了货主以及涉事的快递企业,经过调节以后,确认快件丢失以后的赔偿责任,关于有关赔偿的事宜,双方进行调解,达成满意结果,截止到目前为止,货主对调解过程以及结果还是非常满意,这个案例已经得到非常圆满的结束。
   
    主持人:是谁担责任?
   
    何青:涉及到承包、外包运输企业以及跟快递公司之间的一个纠纷由内部解决,是按照这样来处理,直接快递公司按照有关规定直接先对用户进行赔偿。
   
    主持人:赔偿是由快递公司?
   
    何青:对。
   
    主持人:我们上周还提到一个快递实名制的问题。广东省3年前就出台了政府令要求寄送快件要实名和开包检查,记者调查发现快递企业实际中大都没有执行。你们过去一周针对这个问题,做了哪些工作?
    何青:根据我们行业快递相关规定,上一周省邮政管理局已经约谈了涉事相关企业责任人,提出要求,要求执行过程当中做到相关实名制有关要求。同时应该说通过几件事情管理部门会加大实名制在全省范围内的推进工作,逐步落实到位,希望这个案例可以推进实名制的落实。
    主持人:不是缺政策和法律,缺最后的落实和执行。
    距离广东省邮政管理局上一次上线已经有五年的时间了,期间由中国邮政集团公司广东省分公司负责上线工作。我们同样对邮政公司的客户进行了回访,发现不少问题在多家快递公司中普遍存在,客户向快递公司投诉没有很好解决,具体情况请看记者报道:
【短片1】:
根据回访记录,投诉快递业的问题主要集中在快递员服务态度差,包裹实际状态与订单信息显示不符,信件迟投或者漏投,寄件时间过长,包裹损坏理赔慢理赔难,价格不清晰等问题。记者回访了20位市民,有三分之一反映快递员不愿意上门收件,或者要求收件人下楼取件。
清远的管先生在网上海淘一件商品,包裹到达目的地后,要他到邮局自己取回,他多次找客服理论【我为什么会投诉,因为我不是第一次在这家公司购买同样的东西,之前的那个包裹是可以送,我问到底是什么样的邮件不能送上来,有什么文件规定,他又说不出来,您的包裹是什么东西,就是海外购买的用品,需不需要额外支付税费?不需要。就是普通快递】
广州的杨先生住在老城区的楼梯楼,他投诉多家快递公司都不愿意爬楼梯,哪怕只是低层住户,说是担心车里的邮件被盗,难道电梯楼下就格外安全了吗?【我是四楼住户,他说他的邮件太多,怕送上来东西会不见,其实这个问题解决起来很简单啊,他有个篮子,你上面加个盖,离开的时候盖子就锁住,再开就可以了嘛,应该可以解决的,我说我70多岁了,不好下去,如果你不下去会怎样?不送咯,不止一次是这样】
不送货上门或者寄件时间长也就罢了,但包裹损坏却是大部分客户不可忍受的。江门的陈先生寄一盒月饼,送错城市不说,拿回来的时候铁盒已经严重变形【我们寄个食品原本两三天就能到的,他寄了十天八天,差不多中秋节了,时间很赶了,投诉客服态度还很差,拿到货的时候已经变形了,月饼已经变形了,铁盒也变形了,根本就不能吃了】
双十一快递大战即将打响,选择哪家快递公司却成了淘宝商家头疼的事情。汕尾的刘先生反映邮政对商户的寄件收费价格不透明,导致收费十分混乱,对邮政管理局的监管也十分不满【在大众创业做电商的大环境下,就是因为邮政不作为,才导致快递企业胡乱定价,整体上已经拖累了我们做淘宝的业务开展,快递公司对你们的价格是怎么定的?完全看你的议价能力,比如说我寄粮油食品到外省去,他刚开始承诺非常低,比如我曾经得到过1.25的价格快递到第二类地区,第二次去就提到1.75,第三次突然提到3.75,同一个快递公司,同一个快递员,寄的是同一类地区】
   主持人:这个价格看起来好象没有什么标准规范,记者唐梦圆有什么问题?
    唐梦圆:这个回访片有几个问题,现在还有客户在投诉,投诉最多不上门收件、送件的问题,主要在老城区的楼梯楼,为什么快递员不愿意送上门,为什么没有一个正常投诉渠道和处罚机制?
    何青:片子里的问题涉及针对投诉,针对投诉问题,我们将进行跟踪处理,这个是我们管理局的职责,下一步我们也会进行沟通,包括四位用户。
    针对刚才唐记者讲的两位先生涉及到投递服务的问题,关于投递上门有关规定的问题,这些都有相关规定,具体情况请陈和平处长解释。
 
 
 
广东省邮政管理局普遍服务处副处长陈和平
 
 
 
 
 

    陈和平:回应一下刚刚讲的这些问题,片子里面的海淘产品要客户上门去取,大家可能都经常海淘,目前海淘两个渠道到国内,国外卖家通过邮政国际小包寄回国内,有规定用户自取。
    另外说不上门有两类,一类对于普通信件、报纸等东西投到信箱、收发室那边,对于包裹快件有三种方式,一个要跟用户面签,另外协商,面签当面签收,并没有要求一定上门,碰到这种情况,要区分情况。
    唐梦圆:我想问一下,快递员不想爬楼梯,说到安全问题,楼梯不安全,电梯楼很多送上楼,拿安全性来说话,为什么不能针对安全性做工作?比如像老大爷说的,现在单车可以监控,既然包裹这么重要,为什么不能监控,为什么不能带设备做工作?
    何青:解释一下快递投递涉及“最后100米”,门对门投递方式确实还不是特别规范,我们也发现大量投递员上楼以后,楼下的车辆和快件丢失,这种顾虑是存在的。刚才对于管先生、陈先生投递问题,他是可以进行协商,我们在选择服务的时候投递是有三种形式。
    唐梦圆:我刚才的问题主要是针对安全问题。
    何青:投递终端的完善,现在也有相关的完善措施,快递公司应该讲在终端这些设施设备上,比如投递车辆,进行相关管理,以及车辆保管方面,可能要进行一些提升,包括现在对快递终端车辆的管理,需要进一步提升。
 
 
 
 
广东省政协常委孙平
 
 
 
 

    孙平:具体情况具体分析,主要不在于上不上楼梯,可能在于我们的管理要规范到什么程度,比如有电梯不用爬,你送不送上去,按你的规范怎么规定,三层以下上不下楼,三层以上怎么上楼,要查有没有地方有规范,因为这一类的事情多了。
    第二是说服务质量,比如说老大爷在三楼,就是下不来,你又不送上去,又要面签,实现不了,遇到这种情况,我们的投递员要提高你的服务质量应该送上去,这一点不过份。解决这些问题,队伍的教育主要靠规范引导,作为邮政管理局来讲,你们在这方面有没有一些引导性的措施,这是很关键的,不能由市场自己发展,自己发展是不行的。
    唐梦圆:我还有两个问题,涉及到产品运的商品包装便捷问题,这位投诉人问题是说通过两件运输,一次是送到外省,再运回来,再给他换了一个包装,实际拿到手的时候月饼盒子变形,快递没有变形。现在很多不是面签,很多送到菜鸟驿站,送到第三方驿站取货,没有拆箱损坏,如果这样是谁来承担?
    主持人:消费者怎么维权,应该找谁?
    何青:只要涉及邮政、快递都可以找我们,在投诉不满意的情况下可以找12305投诉。陈先生问题反映情况,涉及快件损失,还涉及面签确认损失赔偿责任问题,涉及到对于企业来说,从目前看的情况,具体还要调查。
    唐梦圆:假设说月饼盒是快递公司损坏?
    何青:你说的这个过程我们要进行取证。
 
 
 
 
广东省邮政管理局市场监管处副处长万红莉(主持工作)
 
 
 
 

    万红莉:加强包装保护,现在快递企业收容易变形的东西,会有一些新的包装材料进行保护性措施,红酒可以实现完全运送没有问题,充气包装来保护一瓶红酒,实际很易碎的东西,寄到家中没有损坏,从源头上把控包装做相关工作。像你说的情况,到了终端,外面没有损坏,里面铁盒子变形,确实是纠纷。
    唐梦圆:这个损失?
    万红莉:可以去调查,大家沟通,最后大家确认这个事情。
    唐梦圆:快递公司第三方投递,允许投递的时候中间没有做明确规范,导致后面问题,问题可能很广泛,最后找不到责任方、追诉方。
    我们在海淘的时候,上面有明确的定单号、价格,商家在运货的时候并没有做定价,我在索赔的时候能不能第三方上面标识的价格作为依据?
    何青:你讲的这个定价?
    唐梦圆:我们淘宝买东西,有定价,出现问题索赔的时候,上面没有标明价格,以12、13块钱的价格进行理赔,能不能以上面的价格索赔?
    何青:损失赔偿依据的问题。
    万红莉:金额赔偿协商问题,按约定来,用户可以选择,选择的时候按实际价值来赔,交易的时候可以作为依据,已经确认是按标注的价格。
    另外你刚才说的第三方智能快递箱的赔偿问题,也是有约定,假使投递的时候,无论是面签还是放到快递箱里面,首先要确认外包装是好的,如果外包装是完好,可以放到快递箱里面,如果有损坏,是不要放在快递箱里面。直接跟运营商打电话,就会有人跟进处理这个问题。
 
 
 
 
经国律师事务所律师周长怡
 
 
 
 

    周长怡:何局长,您好,我的问题跟刚才唐记者的问题有关系,已经出台了管理办法,根据管理办法快递损坏责任承担有明确规定,一个是保价,这是没有争议。第二是未保价,针对未保价货物损坏,货物运输合同这方面的规定,如果承运过程之中造成的损失,应当由承运人承担。换句话说如果运输过程之中造成货物损失,未保价,应该由承运人承担责任,货物如果有损坏,作为承运人快递公司不会接受这样的货物,或者如果接受他要做一个标注。这种情况下是不是可以规定红酒是完整,把完整的货品交到收货人的手里,如果完成不了,就有责任。除非不可抗力,天气或者其他原因,如果不是这种原因,产生损坏责任应当由快递公司承担,不知道你们的看法怎么样?
    何青:快递管理办法涉及快递的赔偿,损失以后快递有赔偿责任,纠结是合同问题,赔偿金额的问题,可以再调解,只要出现破损,收下快件,整个就要保证原样送达,如果出现损坏,就应当承担责任。
    主持人:细则如何落实到位,快递最后议价,快递过程当中收费是否是透明、清晰,是否有议价空间,是不是有管理细则,这里面很多问题。由于时间关系,进入到下面问题。
    对网购一族来说,有人帮忙代收快递是一种“刚需”。于是,不少小区门口的便利店、洗衣店、理发店等都搞起了有偿代收快递的“副业”。这无疑方便了周边居民,但“散乱差”、无标准、无资质要求的代收服务也引发不少吐槽。快递的“最后100米”始终难叫消费者满意。来看实习记者陈淑君、罗辑学的调查:
【短片2】
记者走访了广州市越秀区、白云区的多家便利店,他们大多都提供快递代收服务,只是收费标准五花八门,有按保管天数来收的(录音:你要放在我这里是不是?一天一块,大件的不收。)
也有加收过夜费的。(录音:一块钱一件,大件的话两块或者五块,如果你很重我又要帮你搬那种的话,我就收多点。如果你不要过夜,过夜我肯定要收贵,因为我要搬进来又要搬出去,搬运工我都要收钱对吧。)
每个代收点都有自己的收费方式和收费标准。记者调查发现,不少代收点跟快递公司没有任何关系。(录音:我们不是跟快递公司联系的,我们就帮你代放。)
有些商家则和快递公司有直接的合作(录音:我这里优速圆通都有的,我这里全部都有的,只是说这个代理点是我个人的,跟公司没关系的。)
不过,即便是加盟了快递公司的代收点也存在着不同的收费标准,有些的需要收取一块钱的手续费,有些则不需要。一位加盟了菜鸟驿站的老板告诉记者,如果直接邮寄到他店里,费用由快递公司代付(录音:费用不用啊,天猫帮你们出了。)
目前,在广东开展快递代收业务并没有相应的标准和资质要求,只要周边有代收需求,随便一家小店都可以成为代收点。越秀区盘福路一家理发店就兼营快递代收业务,门口贴着代收快递、一元一件。(录音:他如果打电话给你说你的快递到了,你就说放发廊就行了,他说要收费的,你就说可以的,快递公司快递员会打电话给你的。(为什么快递会知道这里要收一块钱一次?)我写的咯,我门上写的嘛。)
快递代收基本是小店顺带经营的副业,不会投入很多的精力去查验、管理包裹。记者随机采访中,不少市民对这种便捷的代收服务表示欢迎,但也有人提出了担忧。(录音:那我在想,如果有些人想拿别人快递的话,那直接看到地上有一个那个尾号直接报。那拿走了,又没有摄像头什么的可能就会丢失了(没有其他的验证方式?)对,不验证他就问你手机尾号,然后你报个数给他,他找到了,就是你的了。)
无任何准入门槛的有偿代收事实上已经在快递“最后100米”中承担重要角色,但是目前对这一环节的监管几乎处于空白。现行的《广东省快递市场管理办法》没有涉及有偿代收以及代收点设立资质等问题,只是规定可由收件人指定的其他人代为签收,代收时,收派员应当核实代收人身份并记录。
实际上,附近一旦有了代收点,快递员并不关心代收人的身份(录音:一般这都没有确定,就直接放在那里就走了,签个名就走了。)
快递员更多是依赖代收点来提高自己的派送效率。于是就会出现未经收件人同意,直接放代收点等问题,另外快递查验签收环节也常常被忽略。有律师指出,如果出现快递破损、丢失等纠纷,在快递公司和代收点没有签订代理合同明确约定的情况下,损失由谁赔偿,消费者维权往往会在代收点、快递公司之间扯皮。国内部分省市正在推进建立规范化的快递代收点,要求快递公司与快递点签订正式协议,约定责任,并进行备案登记,对快递代收业务实施有效监管。
    主持人:赖记者,有什么问题?  
    赖昊峰:快递末端弱化的问题,邮政哪些规范化管理?   
    何青:“最后100米”收快递的问题,规定收件方式要必须征得同意才可以代收,如果不同意是不可以委托相关人代收,要有约定的前提。
    目前大部分用户投递上便利店的情况,现在代收点情况普遍存在,作为政策上这方面做了很多研究,也出台了一些相关“最后100米”的措施。
    主持人:小片里面提出怎么样避免冒用的情况,我们是快递最终的收受人,看见快递在那里报名字、手机号就可以领走,是不是快件没有最终的安全性,不能到达实际收件人手里?
    何青:问题责任是快递公司委托代收点把责任理清楚,这方面大的来讲国家快递条例正在制订过程,对这部分也有所涉及。包括我们自己在“最后100米”解决方式方面,代收方面,快递公司来选定代收点,出现纠纷,快递公司你要来承担。但是至于快递公司跟代收点之间如何来规范,这个其实我们目前在推进过程当中。
    赖昊峰:如果说出现问题是快递公司去承担责任,如果指定投递到代收点让他帮忙代收,责任是代收点追责还是快递公司?
    何青:追责是快递公司。
    赖昊峰:代收点是没有责任,只对快递公司负责?
    何青:因为是快递公司负责任,至于选择快递代收点,是快递公司与代收点他们之间进行界定,赔偿的责任由快递公司,我们也在探讨“最后100米”。
    赖昊峰:我有一个问题,发现代收点收费比较随意,有按这个价,按那个价,有翻几倍,有不收钱,广东省关于代收点收费方面有没有考量、监管考虑?
    何青:涉及快递价格敏感的问题。如果出现这个问题,是代收点委托他的快递企业之间做一个协商,这个责任,刚才片子里面包括价格透明这方面这些问题,我们按照相关管理规定,邮政法也好,对要求对价格因为公示,邮政基本服务邮政服务定价,大部分快递价格是市场定价,但是他必须按照《价格法》有关规定进行公示。
    主持人:如果不公示怎么办?
    何青:有相关规定。因为《价格法》由价格管理局来执行,我们要按价格管理部门规定。如果说他没有,在服务标准里面没有进行公示,涉及到快递企业,如果乱讲价,包括代收点额外加价,是属于违反价格有关规定,没有明示。
    周长怡:知道快递业务实施的是行政许可,是设门槛的经营机构,所有的快递都必须取得行政许可资质才可以经营快递业务。然而不能不说代收业务完全属于一种快递服务业务,但是其实他也是属于一种终端快递服务这种方式,我就想问一下何局的看法,如果把他们纳入到类似管理里面,有没有可能或者说重新出台一种管理,针对代收,他的责任或者是赔偿或者是他的服务标准进行管理,这个有没有可能?因为如果说我们现在任由这种情况发生,现在还没有相应的案例,代收导致损失索赔,没有看到相应的案例,事前调研看一下怎么样规范化代收服务?
    何青:周律师说得很好,我们确实进行了调查,政策方面也在做一些考虑,请法规处的匡处长介绍一下情况。
 
 
 
广东省邮政管理局政策法规处处长匡莉莎
 
 
 
 
 

    匡莉莎:非常感谢周律师的提问,对代收责任分析是非常到位。市场准入层面,所有企业经营快递业务一定要依法办事,在市场许可层面按照邮政法规定。经营快递业务企业,他的快递业务是门到门,从哪里收交到用户手上,整个全程负责,这是第一个层面。
    对于代收点从目前现行法律框架下,没有出台其他法规前提下,现在的代收点属于快递企业跟代收网点规范操作约定问题。刚才反映的代收点问题,更多需要快递企业进一步完善操作规范,目前快递服务标准这一块都有相应规定,不同企业有不同操作程度,这一块下一步要加大力度提升。
    说到代收的确目前还没有直接案例说到赔偿问题,分成两个层面,如果违反快递服务标准,存在违法行为,给用户造成利益损坏,要对他进行追责,如果有损失要向法院提起民事诉讼。
   
    主持人:刚刚提到快递的“最后100米”的问题。最后100米除了靠人来代收,现在越来越多快递寄存柜也能代收。“机器代人”是潮流,是发展趋势,但在发展过程中也存在不少问题。实习记者林千鹏、陈淑君对此做了一番整理,下面一起来听听用户都有哪些吐槽点。
【短片3】:
吐槽一:快件拿不到
深圳的陈小姐,今年8月份网购了一套餐具,但快递箱故障,导致快件在家楼下的快递箱放了一个月才拿到。【同期声:我去用验证码取件,然后拿不到,然后我就跟客服反映。然后客服也帮我联系了我们片区的客服人员。他说第二天就可以帮我解决,但是我等了10多天也没有下文。前前后后差不多用了一个月,最终重新发了一个验证码给我,我才取到件。】
吐槽二:箱子使用随意
采访中有市民表示,快递寄存柜方便了收件,但也方便了偷懒的快递员。部分快递员会未经收件人同意就把包裹放到寄存柜。
【同期声(市民):没有经过你同意就把快递放进快递箱,你有遇到这种情况吗?经常都是这样啊。我们收快递的时候,经常是快递员发个短信过来,说你的快递已经放进箱子,开箱密码是多少之类的。】
【同期声(市民):这样就给我带来了不便和麻烦,以前可以直接快递到家门口,直接放到箱子里我还要下去拿。】
国家邮政局去年底印发的《智能快件箱投递服务管理规定(暂行)》,今年3月1日正式实施。其中第七条写到:
“经营快递业务的企业在使用智能快件箱投递快件前,应当征得收件人明示同意……未明示同意采用智能快件箱投递快件的……应当按照快递服务合同约定的名址提供投递服务。快件运单已注明为易碎品或者外包装出现明显破损的快件,不得以智能快件箱进行投递……”
虽然规定写得很清晰,但深圳投诉人陈小姐说,她买的易碎品餐具照样没经过同意就被放到寄存柜【同期声:我当时填的是详细的地址门牌号,快递员是没有咨询我就直接放到快递箱的。】
吐槽三:自动签收
《智能快件箱投递服务管理规定(暂行)》的第八条有如下表述:“收件人自智能快件箱中取出快件则视为签收”。但实际情况是,部分快递寄存箱,收件人未取件就已经被“自动签收”。
中山的李先生是寄存柜子的常客。今年9月,他如常使用快递箱收货,回去后发现包裹的货物的数量不对,但此时快递单在查询页面却显示已签收。【同期声:之前那个快递箱还没有的时候,都是当场收到就验货的。不过有了快递箱之后,它就自动帮你签收。试过有一次买了10盒猫罐头和两袋猫粮。到了之后就进了快递箱,也自动签收了。我第二天才去快递箱拿回家,就发现少了1袋猫粮和猫罐头。我本来不想签收的,但箱子已经自动帮我签收了。还好店家很爽快地补回给我了,但其实店家不补给我也是完全可以的。】
    主持人:记者赖昊峰有什么问题?
    赖昊峰:刚才说的是收据问题,快递寄存柜发现肯定这个箱子是好的,也是一个方便市民收件,方便快递员,现在规定是没有同意不能放进去,但是发现都有不同意就进去了,监管上面邮政局有那些?
    何青:片子里面智能寄存柜实际上对我们传统邮政信报箱提升功能拓展,包括国家局也好,有关规定也好,有关标准也好,都在对智能信报箱进行一些规定制定,而且在推进过程当中。使用过程当中,刚刚近几年来广泛使用,在管理规范方面需要进一步完善。刚才看到国家局规定2016年3月份才出台,解决片子当中的难点,我们也在不断进一步落实和完善。
    主持人:从3月份出台到现在11月份,有超过半年的时间了。
    何青:加强对这些管理规定的落实、到位,关于这个实行情况请匡处和万处回应一下。
    万红莉:对于新型投递工具的关注,看到这种情况非常欢迎大家对于投递过程当中碰到的问题,陈小姐说的快件损坏没有及时解决,可以申诉,便于掌握市场情况,掌握用户存在的问题,对于我们监管工具也是有利。
    申诉这方面比较少,关于智能使用的投诉,所以我们想怎么样进行一些更深层面,企业执行不到位要进行约谈,另外该处罚的会进行处罚。
    主持人:用户不投诉并不代表没有问题,只是时间成本。请孙平做一个综合点评。
    孙平:现在投诉不投诉问题,能不能作为你们工作质量的检验标准,真的很难讲。因为都不是太大,所以有些人他也没有地方去投诉,你们知道我不知道,比如刚才讲的代收点,一旦代收点东西丢了,是找派出所还是找邮政管理,不知道,我要找邮政管理局是哪个电话哪个门,我怎么知道,实际上我们不能把这些问题都推市场,我感觉到现在经济发展速度很快,我们的行政管理部门跟不上经济社会发展步伐。比如“最后100米”,刚才说的代收点没有治理,代收点我的理解来讲,他是邮政公司连续服务,应该纳入管理范畴,包括价格,你们现在没有管,说明还有监管空位的问题。现在投递箱,投递箱我们单位也有小蜜蜂箱,也收到过,没有征求意见,当然没有问题,如果有问题找谁,现在这一步有规定了,3月份有规定了,但是你们的投诉渠道,现在不能说我们没有收到多少投诉,所以这一块没有什么问题,实际上老百姓有这样那样的问题,不知道找谁,提醒我们监管部门要加快速度,你的地方性法规,你的内部规章制度一定要快,一定要跟上时代步伐。你的执法要严格,既然有规定,如果出现问题赶紧做回应,不能问题成堆,邮政管理局才行动。所以说这个节目推动你们更快适应社会发展。
   
   
    主持人:谢谢孙平的点评。下面进入民声十问环节。关于邮政快递,你最关注又是哪方面呢?我们的微信公众号“686新闻工厂”早前推出“十问广东省邮政管理局”,下面我们根据网友投票,挑选了两个票数最高。
    第一个问题是:快递员坚持签收后才能验货怎办?网购商家总是会提醒“先验货、后签收”,否则不承担货物损坏责任。但常会遇到快递小哥坚持“先签收、后验货”等等怎么办?相关政策是如何规定的?何局?
    何青:快递市场管理规定标准有比较明确的规定,快件包装是完好,收件人直接签字确认,如果易碎、破碎先验,如果有另外约束除外,先验外包装,外包装是完好,可以先签字收下,如果外包装出现异常,主动向快递员先验再签。如果签收后出现问题,快递员在场的情况,在面单上注明相关问题,直接向快递员快递公司进行投诉,这是目前比较可行的意见。
    主持人:第二个问题是,如何避免快递单的个人信息泄露?快递直接送到家门口固然方便,但快递单上诸如姓名、电话、门牌号等大量个人信息也成了处理难题。对于快递单的处理有何建议?
    何青:避免快递单个人信息泄露有相关规定,对用户信息保护有非常明确规定,快递公司保护有很严密的规定,如果出现了泄露,要进行处罚、涉及刑事责任要进行追究,对于客户来讲,建议正规、大牌的快递企业,填写单的时候,收到快递以后尽快销毁,如果出现泄露问题,向我们举报会进行处理,有一系列的集中保管、集中销毁以及相关保管规定。
   
    主持人:最后一个问题想问问,双十一快递高峰,到今天为止,广东的快递包裹数量多少?各方面指标和数据情况,与去年年相比情况怎样?
    何青:非常欣慰告诉嘉宾,各位听众,2016年全省双十一期间全行业收寄的邮件、快件再创历史新高,截止到昨天为止,统计数据11月13日,11、12、13日三天,全省业务量超过1.4亿件,同比增长41.4%;投递量超过0.48亿件,同比增长54.8%;邮快件处理量突破2.04亿件,同比增长47.8%。最高日处理量突破7245万件,同比增长47.1%;最高日收件量突破5082万件,同比超过去年38%,今年双十一的两个峰值。另外一个峰值会出现14日这一天,会超过2200万件。
   
    主持人:谢谢何局的介绍,在网络数据刷新的同时,希望用户体验越来越好。
    各位听众、各位观众,各位网友,今天的广东“民声热线”节目到此就结束了。感谢广东省邮政管理局、特约观察团以及媒体观察团的嘉宾。错过我们直播的朋友可以留意电视版的广东民声热线,明天上午9点35分在广东电视新闻频道播出。另外,您也可以在微信平台上关注“686新闻工厂”的公众账号,留意我们节目的其他动态。下周来到我们节目的是广东省司法厅,欢迎提供新闻线索,再会!
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