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节目回放

节目名称:广东省旅游局 (期数:584) 主题:上线广东民声热线

地点: 广东广播中心三层国际会议厅 主持:梁星月

嘉宾:曾颖如 曾晓峰 于非己 臧丽华 白登亮 胡喜红

播出时间:2018-09-25

民声热线:020-36235999,我要提问

广东省旅游局

    上线嘉宾:
    【省旅游局】省旅游局局长曾颖如、省旅游局副局长曾晓峰、省旅游局政策法规处处长于非己、省旅游局信息与公共服务处处长臧丽华、省旅游局旅游质量监督管理所所长白登亮、省旅游局市场监督管理处副处长胡喜红;
    
    【评议团】广东省直属机关党风政风评议蔡穗虹、张志兵;广东民声热线记者龙俊峰、赖昊峰;

    【媒体观察团】南方日报、羊城晚报、广州日报、南方都市报、新快报、信息时报、广东广播电视台。

 

 

广东省旅游局上线广东民声热线直播现场

 

 

    主持人:倾听你的呼声,凝聚改变的力量,这里是中共广东省直属机关工作委员会和广东广播电视台联合主办的广东民声热线,我是主持人梁星月。
    游客闯禁区发生意外,景区需担责吗?
    广州旅游信息咨询中心服务质量如何?
    民宿乱象,怎么管?
    今天上线的单位是广东省旅游局,我们这期节目就一起来关注以上几个话题。
    省旅游局上线,带队的领导是省旅游局局长曾颖如。欢迎您和您的同事。

 

 

广东省旅游局领导

 

 


 
    现场特约评议团成员有:广东省直属机关党风政风评议员蔡穗虹、张志兵;广东民声热线记者龙俊峰、赖昊峰。

 

 

评议员、民声热线记者

 


    中秋加国庆,在景区景点游玩遇到了不愉快的事?发现预订的民宿、星级酒店货不对板,想投诉导游、旅行社,或者发现非法民宿想举报,如果你有关于旅游的问题想反映,欢迎现在就拨打我们广东民声热线反映。广东民声热线020-36235999,我们期待你的来电。


节目一开始,我们首先要进入的是“民声发布”环节。今天带队领导将会发布什么权威信息呢?下面把时间交给省旅游局局长曾颖如。

 

 

广东省旅游局局长曾颖如

 

 

曾颖如:大家好!我今天发布的内容是:广东旅游系统深入开展扫黑除恶专项斗争、为人民群众营造更安全、更有序、更美好旅游环境。
旅游是人民群众美好生活的重要内容。按照中央和省委省政府关于“有黑扫黑、无黑除恶、无恶治乱”的部署要求,我局坚持以打击黑恶势力和整治旅游市场秩序相结合,在全省开展旅游系统扫黑除恶专项斗争,至9月24日,全省各地旅游部门上报线索104条,经过筛选后我局向省公安厅、省纪委监委等有关部门移交有效线索77条,其中涉及黑社黑导40条,非法购物点18条,景区乱象17条,涉及公职人员2条。
从各地深挖摸排的线索看,我省旅游领域涉黑涉恶多发集中在低价组织港澳购物游以及黑社、黑导、黑店等方面。我局以问题为导向,联合公安、发改、工商以及交通等部门开展多次旅游市场综合整治行动,取得了明显成效。珠海市已经关停所有涉案旅游购物商店,并刑事拘留了35名涉案人员,包括7个涉案主体;佛山市对4家大型涉案旅游购物商场进行了处理,现在已经全部拆除或关闭;中山、江门等市也借扫黑除恶专项斗争对辖区内旅游购物店进行关停处理。

截止到目前,全省共关停涉案旅游购物商店21家。接下来,我们将继续深入开展全省旅游领域的扫黑除恶专项斗争,集中力量深挖线索,主动与公安等部门配合,跟进落实相关线索的处理情况,并深挖其背后存在的黑恶势力,重点梳理一些典型案例及时发布,以有效震慑潜在的黑恶势力;同时我也呼吁社会各界多关注广东旅游发展,检举揭发旅游领域黑恶势力的违法犯罪线索,对于举报线索我们将严格保密。希望大家共同努力,有效铲除黑恶势力滋生蔓延的土壤,不断增强广大游客的获得感、幸福感、安全感。
浅秋时节好出游,过几天就是大家期盼的国庆黄金周假期了,民众的出游热情又被点燃。据初步预测,今年国庆期间,全省旅游人数、旅游消费将稳步上升,增幅双超10%。接下来的3个月,全省各地正如火如荼地举办“上山下海·广东人游乡村”乡村旅游季系列活动,乡村美食节、民俗节庆活动等异彩纷呈,希望大家节日期间带着家人朋友走进乡村,享受乡村美景美食,领略休闲美好时光。借此机会,也提醒朋友们多留意假日旅游预警信息,特别要注意出行安全。旅游投诉请拨打热线电话12301。
谢谢大家!
主持人:下面进入民声调查环节。游客服务中心可以说是游客的指路明灯,但记者走访了广州部分旅游信息咨询中心,发现想要在这里得到详尽的旅游资讯难。一起来看看记者的暗访。
视频播放:(略)
 
主持人:我觉得旅游服务中心的初衷是很好的,但是其中还有一些问题,看一下赖昊峰有什么想问的?
赖昊峰:上班时间没有人,曾局您怎么看这种现象?
曾颖如:我觉得记者的暗访片体现了民声热线走到基层查找我们的问题,将有助于提升我们的工作。为了给游客提供更多的便利,广州市旅游局近年来在旅游公共服务和旅游卡方面采取了很多措施,但是我觉得可能在建设过程中,包括现在在实际管理中还存在一些纰漏和问题,我们要厉行整改。先连线广州市旅游局,听一下他们的情况怎么样。
主持人:我们接下来要连线广州市旅游局。
广州市旅游局:首先非常感谢新闻媒体对城市旅游的关注,刚才已经介绍了一些情况,我简单再补充汇报三点情况,第一,旅游咨询中心是一个窗口,也是广州城市服务咨询中心采取市和区的形式,共设了26个咨询中心,刚才记者朋友也是了它的功能,主要集中在汽车客运站、码头等地区,其中市里的咨询中心提供旅游咨询、资料还有连接WIFI。第二,城市旅游卡是一个旅游融合发展的创新项目,我们也跟市交委的旅游城市联合策划的,是我们首创的“旅游+”的项目,也是受到了游客的喜爱,在羊城通的客户中心有线下和线上的渠道,实体销售网点大概有1000个,线上的有京东、美团等等都有销售。第三,我们要进一步完善旅游的服务,推进广东旅游的优质发展、刚才暗访谈到旅游问政中心人员上班时间不在岗,城市旅游卡在措施上还有不到位的地方,也需要给我们改进。
赖昊峰:吴局,省客运站的上班时间,我上去看了以后,发现10点半之前都没有人,上面连电脑都没有。但是能搜到我们的免费WIFI,我想问一下为什么这样,是怎么设计这个点的?
吴局:一共有26个点,市局有16个点,区里有10个点。我们主要从机场、汽车客运站和码头都有设置。
赖昊峰:上班时间没有人,这是一个服务窗口,我希望您正面回应我的问题。
吴局:上班时间是9点半,我们还需要对工作人员有进一步的考核。
赖昊峰:我是10点20多人离开,这个时间还没有见到任何的工作人员。
吴局:我会后再进行核查,我估计当天的咨询人员有一些公益的宣传活动。
赖昊峰:就是说如果这个咨询点有其它的活动,这个咨询点可以不开门是吗?
吴局:如果有一些外出培训或者咨询活动可能没人,但是也提醒我们,如果没人在的时候,我们要做好这个告示,让大家知道。第二,我们会有进一步的考核和抽查。
赖昊峰:东站的客运站,省站的客运站,他们都在上班时间把门锁上了,这是要求的吗?
吴局:我们是上班的9点半到下午的5点半,我们需要进一步地加强。
赖昊峰:谢谢吴局,想问一下曾局,体验这个旅游卡的时候,我们需要肯定它确实是很便捷的,有一些优惠,但是我感觉优惠力度很低,而且只限于广州,我想问一下曾局,能不能推出跨区的卡,而且优惠的力度比较大,有没有这个可能?
曾颖如:再回应一下刚才的问题,对于广州市的咨询中心的服务差距的问题,我们一定加强调研。同时我们还是要在管理机制和第三方的评价方面制定一些制度,接下来我们也会跟民声热线作进一步的沟通。旅游卡也是接通国际的旅游卡,本来是想把不同的交通打通,然后做一些优惠,便于来到广州的游客自由行,有两天卡、三天卡、五天卡,这个初衷是好的,接下来我们要把政策进一步落实。我们也积极回应民众的需求,现在清远市有一个旅游卡,我们以后会根据市场的需求推进省一级的旅游卡。
主持人:接下来我们看一下评论员张志兵对这个问题有什么想说的。

 

 

广东省直属机关党风政风评议张志兵

 


张志兵:刚才记者调查,发现了两个方面的问题。第一,广州旅游信息咨询中心的管理和服务还是有差距的,刚才曾局和吴局都直面问题,也提出了相应的解决方法。另外的问题关于广州市的旅游卡,这是一个非常创新的项目,也给老百姓很多期待,因为确实很方便,也可以获得一些优惠。根据这两个问题,第一关于旅游信息咨询中心的问题,我也有一些提议。信息咨询中心要解决的核心问题,还是外地游客需要咨询的时候要怎么解答,以前更多是借助场地服务,就是面对面的沟通。但是现在的游客很多都是通过网络,或许更多通过手机,他来到这里要了解什么。所以,我们发现了这些问题需要跟进,但是更多的问题还是要解决,比如怎么便捷地把游客想了解、想知道的信息及时告知。我想提两点建议:一、服务方式,我们现在的服务方式是等客上门,我们能不能主动服务,比如说网络化、智能化。二、现在的线下服务,也需要人力成本,场地成本和各方面的配套。但是线上服务恐怕更能满足这些游客的需求,能不能把线上和线下服务结合,并且更加注重线上服务。这对于外地游客了解广州信息很有帮助。
曾颖如:张总的建议非常好,我们对线下的活动要制定更好的标准。现在的咨询中心要根据游客的需求设置,设置的位置要方便游客,比如像北京路那个是比较好的,广州塔也是比较好的。但是客运车站的点,质量还做得不够,接下来需要进一步规范。另外,大家现在更多是通过网络的平台,我们现在也在谋划几个方面,有一些已经做了,有一些正在做。比如,在省电子政务办的支持下,我们将通过手机APP或者小程序给游客提供咨询服务。另外,我们跟互联网平台合作提供服务,比如说跟携程等合作,在上面做一个广东游的专题馆。我们会建立系统的综合服务的平台,所以现在的游客,也可以直接上我们的官方网站、官方微博,公共平台的网站都可以找到各类旅游的资讯。
主持人:如果说我作为一名游客,我来到这个城市,我要看一下旅游服务中心在我的心中能不能刷出这么强大的存在感,我对它的需求度有多大,能不能给我解决实际问题。比如说线上的服务,很重要的就是及时性,我在网上问一个问题有没有人及时回复我,如果线上或者电话服务很强大的话,实体的服务站说不定也可以减少,主要就是看大家需要什么,我们就做什么。
曾颖如:线下的主要是展示形象,还有购买旅游产品。
主持人:各位听众、各位网友,你正在收听收看的是广东“民声热线”。今天上线的单位是省旅游局。中秋加国庆,在景区景点游玩遇到了不愉快的事?发现预订的民宿、星级酒店货不对板,想投诉导游、旅行社,或者发现非法民宿想举报,如果你有关于旅游的问题想反映,欢迎现在就拨打我们广东民声热线反映。广东民声热线020-36235999,我们期待你的来电。
民宿,是共享经济下的新业态之一,同样面临监管难、乱象多的问题。《广东省民宿管理办法(送审稿)》正在征求意见,意味着广东民宿管理迈出关键一步。在广东的民宿创业者还要哪些意见建议?来看一条短片。
视频播放:(略)
 
 
主持人:我们也感受到这些民宿创业者他们心中的迷茫,我们听一下龙俊峰有什么想说的。
龙俊峰:现在的民宿管理办法在征求意见,有一些正在经营民宿或者做民宿创业的创业者,他们看了管理办法之后,仍然有很多的疑问,比如说片子中的场景,把老房子改成民宿,这算不算民宿,看了管理办法也不清楚,不了解,所以想请曾局回答一下。
曾颖如:因为管理办法还是在征求意见,首先解释一下民宿业的发展非常快,去年广东省人大通过广东省旅游条例的时候,希望尽快制定民宿业的管理办法,我们也跟很多民宿从业者作了交流,所以现在省法制办在网上公开征求意见,广大网友也可以上网看看。这次民声热线也是我们再征求意见的过程。所谓民宿是指经营者利用自己拥有所有权或者使用权的住宅或者其他民用建筑开办的。民宿的发展首先还是从农村开始的,农民有自有住宅,通过改造成为可以接待游客的地方,同时经营起来,让农民致富,慢慢也有民间的住房也可以改造成可以接待,然后就是关于民宿管理的问题。我们目前初步有这样的《管理办法》,就是告诉你什么是民宿,怎么样管理,这就可以解答民宿经营者的困惑。出租房与民宿还是有区别的。我们倡导的民宿是一种能够体验到当地文化的,包括老广州的文化,体验到自然景观文化的,是可以体验当地的旅游美食的。从管理上来讲,之前没有《管理办法》,大家不知道怎么样可以成为合法的民宿,接下来《管理办法》通过之后就会比较明确。民宿设计的管理问题,我觉得大家要更多关注游客,要突出消防、食品、建筑安全等。
龙俊峰:我看了《管理办法》之后,跟创业者聊天后,他们还不是很明确,主要强调城镇和乡村,是不是市中心的就不算呢?有没有边界?或者在小区里,我家里多了一个房子,成为民宿。
曾颖如:的确有这样的情况,哪怕乡村的民宿,我们在制定办法时,还要征求周边的人员的,他们周边的人有什么想法,这是一个系统的工程,需要大家共同努力。如果在村里开民宿,村委会需要同意的,如果在社区里,街道管理还是要有公众意见的征询。在这方面,你们今天提醒了我们之后,我们会进一步跟法制办进行确认。

龙俊峰:所以这一点,我们说明确不允许还是不鼓励?
主持人:政策法规处处长,于非已

 

广东省旅游局政策法规处处长于非己

 

 


于非已:民宿业的发展引起各方面的重视,今年省政府把制定《管理办法》列入2018年度政府规章立法项目。我们在制定办法时也做了调研,讲到市中心区的问题,《管理办法》在第四条中对开设区域范围有表述:在地镇开发边界内可开设民宿的区域,应具有人文特色鲜明、生态环境良好等特点,能为旅游者提供相关旅游休闲体验,具体区域范围由县(市、区)人民政府划定。这个区域就包含有市中心的意思,不是一定不能办。广东很多老城区、旧的区域,不排除有民宿这种新业态发展的可能,但是我们要考虑经营者、消费者的权益,还有政府各方面的监管边界,我们要掌握好“度”。住宿业态有很多种,有酒店,乡村旅馆等等,民宿作为一个新的业态,确实存在模糊的地带,以后结合大数据以及各个部门的联合,依据《管理办法》的操作设想,这方面的问题应会逐步解决,而且我们制定《管理办法》的出发点也是为了引导民宿更好规范有序发展。
龙俊峰:民宿在互联网已经以共享经济的形式出现了,但是从《管理办法》来看,管理办法的手段上没有体现特别多的互联网思维的监管手段,能不能对民宿平台的监管上加强,会不会更有效?
曾颖如:像爱彼迎等等都有民宿管理,我们去专门调研过,在法律许可的条件上,可以增加对平台的监管和约束。有一些平台卖的产品与实际不相符,我们也收到过这样的投诉,所以你们的建议也非常好。我们在下一步的工作中会进一步关注。
 
龙俊峰:省的《管理办法》是全国首个《管理办法》,大概什么时候可以出来?
于非已:这项工作已经纳入到2018年省政府规章立法项目。民宿是综合性的管理,尤其是网络上的监管比较复杂。我们完成了送审稿,省法制办已经在网上公开征求意见,有不断完善修改的过程。
主持人:互联网民宿平台的信息有没有接纳到省旅游局的监管范围?
曾颖如:目前还没有相关的法律法规要求省旅游局监管,我们会根据投诉进行处理相关问题。因为他们有他们的商业秘密,企业有企业的管理规则。

 

 

广东省直属机关党风政风评议蔡穗虹

 


蔡穗虹:为什么大家喜欢去找民宿居住呢?因为更容易体验民风、民俗、民情。在民宿中更能体现当地的传统风俗,传统的节假日。另外可以体验民情,多数游客居住民宿很希望在夜晚的休闲时间,通过跟民宿主的交流,体验当地人的生活。这也是旅行者深度体验的方式。我觉得现在省级的规范,哪怕现在只是走到上报审批的阶段,这也是非常好的。我觉得我们现在的工作,非常的及时也非常必要。这可能有几个问题,确实是不好做的。
首先,选址。在哪里做才是民宿,这是管理规定里需要细化但是确实不好细化的,比方说在乡村里,哪个地方能开。比如说跟环保之间的关系,如果这个地方是一个水源的保护区,那么当地的农民在那里生活是正常的,但是如果变成民宿的话,能不能做,最典型的就是云南。现在农村很多楼房是没有报建的。这些本来就不在规范背景下建设的房屋,怎么转成民宿经营,这都是比较复杂的。另外,就是消防的问题,现在出了农家乐的《消防管理办法》。另外还有经营行为的规范,这个《管理办法》出台确实需要精细化的。
再者,刚才谈到的监督问题,我们也做过游客,在民宿场所跟宣传的落差。价格不一致,不同的客跟你不同的价,这比正规的旅馆更难管。所以这可能是民宿业的管理上需要努力的方向。
最后,我们也谈到过一个问题。从经营者的角度,我们看到民宿表面光鲜,在黄金周期间价格可以翻四、五倍都还爆满的,但是经营者也有难处,在获得经营权的问题,很多房子都不是经营者自己的,他们获得租赁的权利,怎么保障民宿经营者的投入?这同样面临着一个困难。丽江也出现过经营者和当地的房屋所有者的纠纷,导致很不必要的问题。所以这些方面都是我们接下来在民宿规范管理需要面临的问题和需要精细化的地方。
曾颖如:我回应一下蔡穗虹,你对民宿业的发展,应该是有系统的思考。我们在做《管理办法》的同时也在做其它的几项工作,我们制定广东民宿的标准,以后还是要靠标准来引领。通过《标准》中可以做得非常详细,原国家旅游局已经有标准,但这是针对全国的,我们想出台一个针对广东省的。比如说民宿主要有什么配套文化,需要达到怎么样的标准,如果做得好的会给予奖励。民宿业的协会,通过行业的自律和政策,跟政府的互动推动民宿业的发展。
主持人:各位听众、各位网友,你正在收听收看的是广东“民声热线”。今天上线的单位是省旅游局。中秋加国庆,在景区景点游玩遇到了不愉快的事?发现预订的民宿、星级酒店货不对板,想投诉导游、旅行社,或者发现非法民宿想举报,如果你有关于旅游的问题想反映,欢迎现在就拨打我们广东民声热线反映。广东民声热线020-36235999,我们期待你的来电。
导游擅自改变行程,要求游客购物或参加自费项目,怎么办?

 

 

广东省旅游局副局长曾晓峰

 


曾晓峰:按照旅游法相关的规定,第41条,导游和领队应当严格执行行程安排,不得擅自变更旅游行程或中止服务活动,但在行程过程中可能有个别导游有一些其他的目的,为了增加消费购物,会要求游客改变行程。作为游客的角度,首先游客要与旅游社签订合同,按照合同要求导游履行行程安排。第二,如果发生导游擅自改变行程的话,可以拨打12301进行投诉。我们会按照旅游法的相关规定对涉事的旅行社及导游进行处理。
主持人:而且最好可以留下证据,特别是合同。接下来进入打分环节,我们组成了一个10人评分小组,他们将根据上线单位的现场表现作出评分。下面给各位一些时间,稍作休息,我们再一起来看现场打分情况。93.5。曾局,您觉得对您以后的工作有什么促进工作?
曾颖如:我觉得民声热线对我们有非常好的监督。采访的问题,既涉及到旅游公共服务,也涉及到旅游权益消费,还有旅游发展的情况,对我们非常有帮助。回去之后,我会跟旅游系统的同志们共同研究,特别是直接存在的问题,我们会尽快地解决。还有未来发展的建议,我们也会吸收。再次感谢民声热线,

感谢媒体的各位记者,谢谢大家!
主持人:各位听众、各位观众,各位网友,今天的广东"民声热线"节目到此就结束了,感谢省旅游局、特约观察团以及媒体观察团的嘉宾。错过我们直播的朋友可以下载触电新闻app,订阅"686新闻工厂"回看节目视频,也可以收看明天13:39在广东电视新闻频道播出的浓缩版节目。另外,您也可以在微信平台上关注"686新闻工厂"公众号,留意我们的其他动态。再会!

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